O estudo mostra qual o papel da ouvidoria no ambiente da biblioteca universitária e destaca a atuação do ouvidor como representante e mediador dos direitos do cidadão. Expõe como foi criada a ouvidoria do Sistema de Bibliotecas da UFPE e quais os meios de comunicação adotados para recebimento das ocorrências. Analisa as demandas recebidas por meio das planilhas de atendimento, onde foram observados aspectos relevantes para avaliação dos serviços disponibilizados pelo sistema. Ressalta a contribuição da ouvidoria como um instrumento de cidadania, onde os usuários podem reivindicar, sugerir, dirimir suas dúvidas e fazer elogios aos serviços disponibilizados pelas bibliotecas.