O objetivo deste trabalho é analisar o motivo pelo qual formam-se filas no atendimento bancário, destacando os motivos que levam as pessoas a enfrentarem filas enquanto podem utilizar os serviços de auto-atendimento através dos terminais eletrônicos, a opinião delas sobre o auto-atendimento e como elas vêm o atendimento presencial. A metodologia classifica-se como exploratória qualitativa, com aplicação de questionários. Os resultados mostram que tanto nos bancos públicos como privados a formação de filas é uma constante, pois os clientes preferem efetuar seus pagamentos de contas direto no caixa interno das agências bancárias (55% público e 30% privado) ou em lotéricas (40% público e 70% privado). Conclui-se que os bancos precisam investir em esclarecimentos aos clientes sobre a utilização do auto-atendimento, bem como em maior número de profissionais que orientem as pessoas nas filas para que usem os terminais eletrônicos ao invés de ficarem esperando para serem atendidos pelos caixas internos.