Trabalho de Conclusão de Curso
Aplicação de um modelo de teoria das filas em um restaurante universitário: estudo do tempo de atendimento
Registro en:
SOARES, Matheus dos Santos. Aplicação de um modelo de teoria das filas em um restaurante universitário: estudo do tempo de atendimento. 2016. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Engenharia de Produção) – Faculdade de Engenharia, Universidade Federal da Grande Dourados, Dourados, MS, 2016.
Autor
Soares, Matheus dos Santos
Institución
Resumen
The management of a service system means making the process clearly capable of meeting the demand, with acceptable quality to the consumer and reasonable cost to the organization. A poorly execution of this task implicates the organizations’s commitment to success through rework and low quality to the consumer’s eyes. Thus, this work has the goal of modeling the service system from the University’s Restaurant of the Federal University of Grande Dourados (UFGD) using Queueing Theory to evaluate the system, given the increasing demand presented by the Institutional Development Plan (PDI). The research methodology chosen was a case study, visiting the restaurant and its operations, where the collected variables were customer contact time, time between customer arrival and the average daily rate of meals served at the restaurant. The system modeling continued with the development of two independent models. The calculations made concluded that the current service system is not prepared for the potential future demand presented on the University’s PDI and, therefore, optimizations on the system must be made. Finally, this study can be used as foundation for future research that, using other methods, can contribute even more for the University’s Restaurant capability management, besides providing information to assist in planning expansions and improvements on site. O gerenciamento de um sistema de serviços significa fazer com que o processo possua clara capacidade de atendimento a demanda, com a qualidade aceitável ao consumidor e com um custo plausível para a organização. A execução mal feita dessa tarefa implica no comprometimento do sucesso da organização através de retrabalho e baixa qualidade aos olhos do consumidor. Sendo assim, o presente trabalho tem por objetivo a modelagem do sistema de atendimento do Restaurante Universitário da Universidade Federal da Grande Dourados (UFGD) por meio de Teoria das Filas, de forma a avaliar também o sistema, dada a crescente demanda apresentada pelo Plano de Desenvolvimento Institucional (PDI). A metodologia de pesquisa adotada foi o estudo de caso com visitas ao sistema de atendimento, onde as variáveis coletadas foram os tempos de atendimento das operações, os tempos entre as chegadas dos clientes e a taxa média diária de refeições servidas no restaurante. A modelagem do sistema se seguiu com a elaboração de dois modelos interdependentes. Os cálculos realizados concluíram que o sistema de atendimento atual não está preparado para o atendimento da potencial demanda futura apresentada no PDI da universidade e, portanto otimizações no sistema devem ser feitas. Por fim, este estudo serve como base para posteriores estudos, que por meio de outras metodologias possam contribuir ainda mais para o melhor gerenciamento das capacidades do Restaurante Universitário – UFGD, além de fornecer informações que contribuam para o planejamento de expansões e melhorias no local.