This research addresses the mediation of information in the virtual reference service in university libraries. It is based on the principle that the mediation of explicit information is carried out in this service and for which the librarian of reference has the primary role of supplying the informational needs of the users with the final objective of generating the appropriation of the information of the university community. The problem raised in this research is: how can BICEN develop the mediation of information with users, through the creation of a virtual reference service? Based on this, the main objective is to analyze the mediation of information in the virtual reference service in university libraries in order to propose the implementation of this service in the UFS Central Library. Specific objectives were established: to understand information mediation as a process inherent to the reference service; to characterize the Library System of the Federal University of Sergipe (SIBI/UFS) based on IFLA and ALA criteria; to relate the needs of DIALE - UFS for the creation of the virtual reference service; to elaborate a prototype of the BICEN/UFS Virtual Reference Service, as a model for SIBIUFS, from the design thinking; to elaborate a manual for the implementation of a virtual reference service in university libraries. This is a professional master's research characterized as descriptive, with a case study method, of qualitative approach, which used the focal group technique for data collection through the online focal interview, using Bardin's content analysis for the analysis of the results according to the objectives outlined. At the end, the possibilities of articulation between the results were analyzed in order to propose, as a product of the following research, a prototype for the Virtual Reference Service for BICEN and consequently for the other SIBIUFS libraries, the structuring of the action plan for the implementation of this modality of the reference service in the university library based on IFLA and ALA criteria and the elaboration of the manual for the implementation of the virtual reference service in university libraries containing IFLA and ALA guidelines for this service. Finally, the reference service is considered the primary and essential service for promoting information mediation with library users through the actions that this service develops and executes, in order to provide the generation, use and sharing of information and knowledge at the university.Essa pesquisa aborda a mediação da informação no serviço de referência virtual em bibliotecas universitárias. Parte do princípio de que é nesse serviço que se exerce com propriedade a mediação da informação explícita e para a qual o bibliotecário de referência tem atuação primordial visando suprir as necessidades informacionais dos usuários com o objetivo final de gerar a apropriação da informação da comunidade universitária. O problema levantado nessa pesquisa é: como a BICEN pode desenvolver a mediação da informação junto aos usuários, através da criação de um serviço de referência virtual? A partir disso, o objetivo principal é analisar a mediação da informação no serviço de referência virtual em bibliotecas universitárias a fim de propor a implementação desse serviço na Biblioteca Central da UFS. Como objetivos específicos foram estabelecidos: compreender a mediação da informação como processo inerente ao serviço de referência; caracterizar o Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal de Sergipe (SIBI/UFS) com base nos critérios da IFLA e da ALA; relacionar as necessidades da DIALE – UFS para criação do serviço de referência virtual; elaborar um protótipo do Serviço de Referência Virtual da BICEN/UFS, como modelo para o SIBIUFS, a partir do design thinking; elaborar um manual para implementação de um serviço de referência virtual em bibliotecas universitárias. Trata-se de pesquisa de mestrado profissional caracterizada como descritiva, com método de estudo de caso, de abordagem qualitativa, que se valeu da técnica de grupo focal para coleta de dados através da entrevista focal online, utilizando a análise de conteúdo de Bardin para a análise dos resultados conforme os objetivos traçados. Ao final, foram analisadas as possibilidades de articulação entre os resultados de modo a propor, como produto da seguinte pesquisa, um protótipo para o Serviço de Referência Virtual para a BICEN e consequentemente para as demais bibliotecas do SIBIUFS, a estruturação do plano de ação para implementação dessa modalidade do serviço de referência na biblioteca universitária com base nos critérios da IFLA e da ALA e a elaboração do manual para implementação do serviço de referência virtual em bibliotecas universitárias contendo as diretrizes da IFLA e da ALA para esse serviço. Por fim, considera-se o serviço de referência como serviço primordial e essencial para promoção da mediação da informação com os usuários da biblioteca através das ações que esse serviço desenvolve e executa, de modo a proporcionar a geração, o uso e o compartilhamento da informação e do conhecimento na universidade.São Cristóvão, SE