Artigo
Percepção de qualidade de um bar da orla de Aracaju-SE pelos frequentadores: estudo de caso
Case study on perceived quality of a coastline bar from Aracaju-SE by its frequenters
Registro en:
1808-2793
Creative Commons Atribuição 4.0 Internacional (CC BY 4.0)
Autor
Almeida, Saulo Pereira de
Araújo, Marley Rosana Melo de
Mota, Patrícia Elaine Santana
Barros, Maria Mércia dos Santos
Mendonça, Ana Carolina Melo
Institución
Resumen
The increasing importance of services sector in the economic and the need for attract customers to ensure
survival in the market, require the identification of criteria according to which customers evaluate service
excellence. Therewith, this study fits in the customer psychology area and intend to identify how
consumers of a particular bar in seafront of Aracaju-SE realize the quality of the enterprise. It was a
survey, cross sectional, with convenience samples of 60 consumers of the establishment, in 2011, who
were asked to fill out an electronic questionnaire after the experience in that bar. The results indicate that
the attribute Products contributes more in the positive evaluation of a bar than attributes Infrastructure and
Services. The indicators that collaborate in the positive evaluation of a bar are: Varied menu, beverage,
variety of snacks, account closed properly, tasty food. The five indicators mentioned are present in a bar
studied significant percentage of the sample. The items that most undermine the positive evaluation of a
bar are: fragile chairs; Delay in delivery of the request; Loud sound; tables insufficient; busy waiters. It
wasn’t mentioned the existence in the bar studied, of the items cited as detractors of the quality of bars in
general, a fact that contributes to the positive evaluation of the property investigated. About
Recommendability of the bar to another person, it has a good rating (M=7,56; DP=1,56), on a scale of 0
to 10. Subsequent research can assess not only the consumer experience as well as expectations. A crescente importância do setor de serviços na economia e a necessidade de conquistar clientes para
garantir a sobrevivência no mercado demandam a identificação dos critérios segundo os quais os clientes
avaliam a excelência do serviço. Com isso, este estudo encaixa-se na área da psicologia do consumidor e
objetivou identificar como os consumidores de um determinado bar da orla de Aracaju-SE percebem a
qualidade do estabelecimento. Foi realizado um levantamento em 2011, de corte transversal, com
amostragem por conveniência de 60 consumidores, aos quais foi solicitado o preenchimento de um
questionário eletrônico após a experiência no bar pesquisado. Os resultados apontaram que o atributo
Produtos colabora mais na avaliação positiva de um bar que os atributos Infraestrutura e Serviços. Os
indicadores que mais colaboram na avaliação positiva de um bar são: Cardápio variado; Bebida gelada;
Variedade de petiscos; Conta fechada corretamente; Comida saborosa. Os cinco indicadores mencionados
estão presentes no bar pesquisado para percentuais expressivos da amostra. Os itens que mais prejudicam
na avaliação positiva de um bar são: Cadeiras frágeis; Demora na entrega do pedido; Som (Música) alto;
Mesas insuficientes; Garçons ocupados. Não foi mencionada a existência, no bar estudado, dos itens mais
citados como depreciadores da qualidade de bares em geral, fato que contribui para a avaliação positiva
do estabelecimento investigado. Sobre a recomendabilidade do bar para outra pessoa, o bar possui boa
avaliação (M=7,56; DP=1,56), em uma escala de 0 a 10. Pesquisas posteriores podem avaliar não só a
experiência de consumo como também as expectativas relacionadas.