Dissertação
O código de defesa dos usuários dos serviços públicos : análise da efetividade no estado de Sergipe e dos desafios e oportunidades do novo normal
Registro en:
NASCIMENTO, Vinícius de Souza. O código de defesa dos usuários dos serviços públicos : análise
da efetividade no estado de Sergipe e dos desafios e oportunidades do novo normal. 2021. 181 f. Dissertação (Mestrado profissional em Administração Pública em Rede Nacional) – Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão, SE, 2021.
Autor
Nascimento, Vinícius de Souza
Institución
Resumen
The Law 13,460, from June 26, 2017, known as the Defense Code for Users of Public
Services, represented a remarkable advance in the protection of the basic rights of the
target audience of public services, bringing essential innovations in ensuring
participation, in defendding the rights of those who interact with the State and in the
search for an adequate provision of services, such as: charter of services to the user,
council of the users of public services, continuous evaluation of public services,
manifestation channel in the ombudsman and annual management report of the
ombudsman. The present study was then conducted with the purpose of analyzing
how 32 (thirty-two) of the 76 (seventy-six) executive powers existing in Sergipe are
complying with the guidelines of the Public Services User Defense Code. For this
purpose, it was estabilshed the specific objective of verifying, among the executive
powers of the state of Sergipe, the existence of a Regulatory Standard of the Law
13,460/2017, the functioning of the institutes conceived by the said law and the
remaining obstacles for its implementation. The theoretical reference was outlined by
the analysis of themes linked to citizenship and social participation, to studies related
of the Law 13,460/2017 and to the challenges and expectations of the new normal in
Public Administration, which deals with the difficulties and opportunities linked to the
context of pandemic and development of digital public administration. In
methodological terms, through a qualitative approach and with a primarily exploratory
nature, the goal was to determine the performance of the executive powers in
complying with the applicable legislation, with no prejudice from the explanatory bias,
which aimed to identify factors that might be hindering such effectiveness. Thus, a
single case study strategy with multiple data sources was used, through questionnaires
sent to municipal governments that had re-elected managers and Sergipe’s State
Government, in addition to document analysis and, exceptionally, consultations on
institutional websites. The results showed worrying data, such as the lack of local
coverage of the legislation among the executive powers that responded to the
aforementioned questionnaire, in addition to information that demonstrated the
precarious or non-existent functioning of most innovations conceived by the CDUSP.
On that occasion, the remaining objectives for the implementation and effectiveness of
the legislation in question were also verified. In view of the forementioned obstacles
and, mainly, of the relevant constitutional competences of Sergipe´s State Court of
Auditors, then, the intervention proposal was formatted in the form of an action plan,
with a set of referral proposals, delimited as to the focuses , objectives, methodologies
and agencies or sectors, aimming to enable the full implementation of the guidelines
contained in the Code of Defense of Public Services Users between the jurisdictional
administrative units of the Sergipe´s Court of Auditors. A Lei 13.460, de 26 de junho de 2017, conhecida como Código de Defesa dos
Usuários dos Serviços Públicos, representou notável avanço na proteção dos direitos
básicos dos destinatários dos serviços públicos, trazendo inovações essenciais à
garantia da participação, à defesa dos direitos daqueles que interagem com o Estado
e à busca por uma prestação de serviços adequada, tais como: carta de serviços ao
usuário, conselho de usuários de serviços públicos, avaliação continuada dos
serviços públicos, canal de manifestações na ouvidoria pública e relatório de gestão
anual da ouvidoria. O presente estudo foi, então, conduzido com o propósito de
analisar como 32 (trinta e dois) dos 76 (setenta e seis) poderes executivos existentes
em Sergipe estão cumprindo as diretrizes do Código de Defesa do Usuário dos
Serviços Públicos. Para tanto, foram estabelecidos os objetivos específicos de
verificar, entre os poderes executivos do estado de Sergipe, a existência de norma
regulamentadora da Lei 13.460/2017, o funcionamento dos institutos concebidos pela
referida lei e os eventuais obstáculos remanescentes à sua implementação. O
referencial teórico foi delineado pela análise de temas atrelados à cidadania e
participação social, aos estudos referentes à Lei 13.460/2017 e aos desafios e
perspectivas do novo normal na Administração Pública, que trata das dificuldades e
oportunidades atrelados ao contexto de pandemia e ao desenvolvimento da
administração pública digital. Em termos metodológicos, mediante abordagem
qualitativa e com natureza primordialmente exploratória, visou-se apurar o
desempenho dos poderes executivos no cumprimento à referida legislação, sem
prejuízo do viés explicativo, que objetivou identificar fatores que eventualmente
estivessem obstando tal efetividade. Com isso, utilizou-se estratégia de estudo de
caso único com múltiplas fontes de dados, mediante questionários enviados para
prefeituras municipais que tiveram gestores reeleitos e Governo do Estado de Sergipe,
além de análise documental e, excepcionalmente, consultas aos sites institucionais.
Os resultados evidenciaram dados preocupantes, tais com a inexistência de
regulamentação local da legislação entre os poderes executivos que responderam ao
referido questionário, além de informações que demonstraram funcionamento
precário ou inexistente da maioria das inovações concebidas pelo CDUSP. Na
oportunidade, também foram constatados os obstáculos remanescentes à
implementação e à efetividade da legislação em comento. Em atenção aos referidos
obstáculos e, principalmente, às relevantes competências constitucionais do Tribunal
de Contas do Estado de Sergipe, restou, então, formatada a proposta de intervenção
sob a forma de plano de ação, com um conjunto de propostas de encaminhamentos,
delimitadas quanto aos respectivos focos, objetivos, metodologias e órgãos ou
setores, objetivando, com isso, possibilitar a plena realização das diretrizes constantes
no Código de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos entre as unidades
administrativas jurisdicionadas da Corte de Contas Sergipana. São Cristóvão, SE