Dissertação
Análise do processo de transformação digital do Instituto Federal de Sergipe sob o enfoque da carta de serviços ao usuário
Registro en:
SANTOS, Diego Rodrigues da Silva. Análise do processo de transformação digital do Instituto Federal de Sergipe sob o enfoque da carta de serviços ao usuário. 2022. 291 f. Dissertação (Mestrado em Administração Pública) - Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão, 2022.
Autor
Santos, Diego Rodrigues da Silva
Institución
Resumen
The theme of Digital Transformation has been incorporated by institutions in recent decades,
mainly due to advances in Information Technology, which allowed services previously
accessible only in person to be made available at a distance, in digital media, so that users could
access them and have the necessary answers almost autonomously, with minimal human
intervention. Within the scope of the Federal Public Administration (APF) there was also a need
for this confrontation, since Digital Transformation brings society closer to the public services
provided, reduces costs, and provides faster responses to the population. In the case of the
Federal Executive Branch, the Digital Transformation process is currently included in the
Brazilian Strategy for Digital Transformation, which includes, among other instruments, the
Letter of User Services, an important instrument of social control of the APF according to the
concepts introduced by the Federal Government. Law No. 13460/2017, which institutionalized
norms for the protection and promotion of participation and defense of the rights of the user of
public services, provided directly or indirectly by the APF. In this line, the present study
analyzes one of the aspects of the process of Digital Transformation of the Federal Institute of
Sergipe, under the focus of its Letter of Services to the User. To this end, documentary research
was carried out, based on the reference legislation, in addition to the evaluation of the services
offered digitally by the IFS on the available platforms, such as the Gov.br portal, culminating
in the realization of semi-structured interviews with the 05 (five) managers involved with the
main services included in the Letter, making it possible to characterize the study as qualitative,
using documental research and interviews, in addition to Letters from other entities that make
up the APF. Misalignments were identified between the services offered by the organization
and those provided in the Letter of Services to Users, in a verification carried out on the Gov.br
portal, of the Federal Executive Branch, despite not having even a list of the main services
offered by them, the which shows how the Digital Transformation of the services provided by
the agency occurs and proposes improvements in this important instrument, since the Charter
analyzed has only 1 (one) of the 18 (eighteen) essential elements recommended in the
legislation on the subject. A temática da Transformação Digital tem sido incorporada pelas instituições nas últimas
décadas, sobretudo em razão dos avanços na área da Tecnologia da Informação, que permitiram
que serviços antes acessíveis apenas presencialmente pudessem ser disponibilizados à distância,
em meio digital, de modo que os usuários pudessem acessá-los e ter as respostas necessárias
quase que autonomamente, com o mínimo de intervenção humana. No âmbito da Administração
Pública Federal (APF) também houve a necessidade desse enfrentamento, já que a
Transformação Digital aproxima a sociedade dos serviços públicos prestados, reduz custos e
proporciona respostas mais rápidas à população. Em se tratando do Poder Executivo Federal, o
processo de Transformação Digital atualmente está inserido na Estratégia Brasileira para a
Transformação Digital, que engloba, dentre outros instrumentos, a Carta de Serviços ao
Usuário, importante instrumento de controle social da APF segundo os conceitos introduzidos
pela Lei nº 13.460/2017, que institucionalizou normas de proteção e promoção da participação
e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, prestados direta ou indiretamente pela
APF. Nessa linha, o presente estudo analisa um dos aspectos do processo de Transformação
Digital do Instituto Federal de Sergipe, sob enfoque da sua Carta de Serviços ao Usuário. Para
tanto, foi efetuada pesquisa documental, com base na legislação de referência, além da
avaliação dos serviços ofertados digitalmente pelo IFS nas plataformas disponíveis, como o
portal Gov.br, culminando com a realização de entrevistas semiestruturadas com os 05 (cinco)
gestores envolvidos com os principais serviços constantes na Carta, sendo possível caracterizar
o estudo como qualitativo, com uso da pesquisa documental e de entrevistas, além de Cartas de
outras entidades que compõem o APF. Foram identificados desalinhamentos entre os serviços
ofertados pela organização e aqueles disponibilizados na Carta de Serviços ao Usuários, em
verificação realizada no portal Gov.br, do Poder Executivo Federal, em que pese não trazer
sequer um rol com os principais serviços por elas ofertados, o que evidencia como ocorre a
Transformação Digital dos serviços prestados pelo órgão e propor melhorias nesse importante
instrumento, já que a Carta analisada possui apenas 1 (um) dos 18 (dezoito) elementos
essenciais preconizados na legislação sobre o tema. São Cristóvão