Trabalhos em Eventos
Aplicação da ferramenta SERVQUAL em uma pesquisa de satisfação com clientes de uma loja de roupas
Application of the SERVQUAL tool in a customer satisfaction survey of a clothing store customer
Registro en:
SANTOS, L. C.; BRUNO, D. M. Aplicação da ferramenta SERVQUAL em uma pesquisa de satisfação com clientes de uma loja de roupas. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DE SERGIPE, 10., 2018, São Cristóvão, SE. Anais [...]. São Cristóvão, SE, 2018. p. 145 - 155.
2447-0635
Autorização para publicação no Repositório Institucional da Universidade Federal de Sergipe (RIUFS) concedida pelo editor.
Autor
Santos, Leticia Calaon
Bruno, Danver Messias
Institución
Resumen
Knowing what the customer expects when entering the establishment and if it is possible to
surpass the expectations of the same one has become a great challenge for the employees of the
companies. The performance of customer satisfaction research has been fundamental to identify
the problems and try to correct them, so the objective of this work is to conduct a customer
satisfaction survey in a clothing store through the application of the SERVQUAL quality tool,
created by Parasuraaman, Zeithaml and Berry (1988). With the application of the questionnaire it
will be possible to identify the Gaps present between the expectation and the perspective of the
client, and analyze which of the five general dimensions: Tangibility, Reliability, Sensitivity,
Security and Empathy are considered more influential by the client in relation to the service
provided. Saber o que o cliente espera ao entrar no estabelecimento e se é possível superar as expectativas
do mesmo tem se tornado um grande desafio para os colaborados das empresas. A realização de
pesquisa de satisfação com os clientes tem sido fundamental para identificar os problemas e tentar
corrigi-los, portanto o objetivo desse trabalho é realizar uma pesquisa de satisfação com o cliente
em uma loja de roupas através da aplicação da ferramenta da qualidade SERVQUAL, criado por
Parasuraaman, Zeithaml e Berry (1988). Com a aplicação do questionário será possível identificar
os Gaps (Lacunas) presentes entre a expectativa e a perspectiva do cliente, e analisar qual das
cinco dimensões gerais: Tangibilidade, Confiabilidade, Sensibilidade, Segurança e Empatia, são
consideradas mais influentes pelo cliente em relação ao serviço prestado. São Cristóvão, SE