A qualidade sempre representou um fator-chave para a competitividade, em maior ou menor escala, em diferentes setores produtivos. O serviço de transporte público urbano apresenta características diversas dos demais serviços, como a intangibilidade de resultados, a participação do cliente no serviço, a heterogeneidade dos processos e resultados, assim como a alta variabilidade motivada por fatores de difícil controle principalmente aqueles associados ao cliente. Esse conjunto de fatores torna o setor de transporte público um objeto de estudo desafiador, sobretudo no que tange à avaliação da qualidade desse serviço que impacta diretamente a estrutura econômica e, por consequência, os atores deste processo. Buscando contribuir para o tratamento desta questão, este artigo investiga a aplicação do Instrumento SERVQUAL na avaliação da percepção e satisfação dos serviços de transporte público prestado por uma empresa na Cidade de Aracaju- SE. O estudo inicialmente apresenta os conceitos centrais da temática qualidade e da gestão de serviços, seguindo-se da apreciação dos dados coletados e das respectivas inferências. Partindo desta premissa, serão analisados critérios como tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia de acordo com a opinião dos respondentes nesta pesquisa. Foram coletados dados de natureza quantitativa com aplicação de 400 questionários a usuários do serviços de transporte público prestados pela referida empresa. Os dados coletados foram então tabulados e analisados utilizando-se o Pacote Office.Salvador