Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação)Uma das métricas utilizadas para mensurar o nível de desempenho de processos de uma cadeia de suprimentos é o nível de serviço contratado com o cliente. Formalmente, ambas as partes buscam estabelecer um nível de serviço que engloba o tempo de execução e a qualidade da demanda executada e, deste modo, os processos escolhidos para comporem um conjunto de nível de serviço podem ser chamados de processos chaves. Nesse contexto, o objetivo geral deste trabalho é analisar o indicador de nível de serviço ao cliente dos processos-chave a jusante da cadeia de suprimentos de uma indústria global de eletroeletrônicos, a fim de identificar o processo gargalo e implementar ações de melhoria. Como procedimento metodológico aplicou- se o estudo de caso, de natureza qualitativa e quantitativa, o qual resultou na identificação do processo gargalo e a posterior implementação de melhorias para o mesmo.