Tese
O nível de satisfação do hóspede nos meios de hospedagem comercial em desenvolvimento
Registro en:
Autor
NASCIMENTO, José Lúcio Bentes do
Institución
Resumen
This study’s purpose was to investigate, given the guest's opinion, the level
of satisfaction in developing commercial hospitality. The major objectives
were: i) to investigate the corresponding factors to the guest’s satisfaction
level, correlating them to the planning characteristics on the operational
(OL), tactical (TL), and strategic (SL) levels; ii) To create, given the latent
factors/variables, the Customer’s Satisfaction Normalized Index (CSNI),
per group, according to gender, age, and schooling's control variables, as
the basis for a Customer’s Satisfaction Measurement Model (CSMM); iii)
proportionating, from the CSMM, theoretical and practical contributions
that favors the expansion of the academic and scientific literature’s fields
on the guest’s satisfaction, as well as business practice, in the context of
developing commercial hospitality. The methodological procedures
included a bibliographical review and fieldwork with 252 guests from 40 of
the metropolitan region of Belém do Pará (RMB) commercial hosting
facilities, through the application of a structured questionnaire. The
collected data were submitted to the exploratory and factorial analysis, as
well as the creation of the Normalized Satisfaction’s Index (NGSI) in
support to groups’ formation, through Cluster’s analysis. The applied
techniques and tests culminated on the CSMM validation, since they
provide essential information to the company’s best performance when
considering the customer’s perception on receiving the service.
MMSH states these evidences coming up from factors related to the
organizational strategy, communication and marketing, operation services,
technology and care, human resources and food & beverages, which,
regarding the NGSI and the satisfaction groups, present the results of the
study. The dimensions referring to gender, age and schooling, according
to the NGSI and cluster’s analysis, help to explain the experience lived by
the guest. The study indicates that there is no evidence of equality of
satisfaction among the three levels of schooling in the investigated
commercial hospitalities, although the average level presents a difference
in relation to the others. In the study’s overall outcome, both genders, male
and female, from groups of classes between 18 to 30 years old, manifest
greater dissatisfaction in their staying experience. On the other hand, the
guests among ages of 31 and 50, who corresponds to the majority of those
investigated in the study, presents a good level of satisfaction in the
lodging. It turns out that there were guests overall satisfied with the staying
experience, in the RMB’s commercial hospitality.
The .
The research expands the current theoretical knowledge on the guest’s
experience in the MHC, from the NGSI creation, segregated into
satisfaction groups that may follow on new lines of investigation. It also
provides empirical experience by providing contributions to managers so
that they enhance the customer’s experience when offering services at
MHC. It is believed that the proposal model will help other developing
comercial hospitality regions. O propósito deste estudo foi investigar, a partir da opinião do hóspede, o
nível de satisfação na hospedagem comercial em fase de
desenvolvimento. Os principais objetivos foram, i) Investigar os fatores
correspondentes ao nível de satisfação do hóspede, correlacionando-os
com as características do planeamento ao nível operacional (NO), ao nível
tático (NT) e ao nível estratégico (NE); ii) Criar, a partir dos fatores
latentes, o Índice Normalizado de Satisfação do Hóspede (INSH), por
grupo, segundo as variáveis de controlo género, idade e escolaridade,
como base para um Modelo de Medida de Satisfação do Hóspede
(MMSH), e, iii) Proporcionar, a partir do MMSH, contributos teóricos e
práticos que favoreçam a ampliação da literatura académica e científica
sobre a satisfação do hóspede, bem como da prática empresarial, no
contexto da hospitalidade comercial. Os procedimentos metodológicos
incluíram revisão bibliográfica e trabalho de campo junto a 252 hóspedes
de 40 meios de hospedagem comercial (MHC) da Região Metropolitana
de Belém (RMB), mediante a aplicação de questionário estruturado. Os
dados recolhidos foram submetidos à análise exploratória e fatorial, bem
como a criação do INSH em apoio a formação de agrupamentos, através
da análise de clusters. As técnicas e testes aplicados culminaram na
validação do MMSH, por fornecerem informações essenciais ao melhor
desempenho da empresa ao considerar a perceção do cliente no
recebimento do serviço.
O MMSH constata as experiências do cliente advindas dos fatores
relacionados à estratégia organizacional, comunicação & marketing,
limpeza & atendimento, tecnologia & produtos, recursos humanos e
alimentos & bebidas, que, relacionados ao INSH e aos grupos de
satisfação, demonstram os resultados do estudo. As dimensões género,
idade e escolaridade consoantes ao INSH e a análise de clusters ajudam
a explicar a experiência vivida pelo hóspede. O estudo indica não existir
evidência de igualdade de satisfação entre os três níveis de escolaridade
nos MHC investigados, apesar do nível médio apresentar diferença em
relação aos demais. No resultado global, ambos os géneros, feminino e
masculino, do grupo das classes entre 18 e 30 anos de idade demonstram
maior descontentamento na experiência de estadia. Por outro lado, o
grupo entre 31 e 50 anos, que correspondem à maioria dos pesquisados
no estudo, apresentam um bom nível de satisfação no alojamento.
Conclui-se haver hóspedes no geral satisfeitos com a experiência da
estadia, na hospitalidade comercial da RMB.
AA investigação amplia o conhecimento teórico sobre a experiência do
hóspede em MHC, a partir da criação INSH, segregado em grupos de
satisfação que podem seguir em novas linhas de pesquisa. Fornece
experiência prática ao proporcionar contributos a gestores para elevarem
a experiência do cliente quando da oferta de serviços em MHC. Existe a
convicção de que o modelo proposto acrescentará valor, também, a outras
regiões com hospitalidade comercial em desenvolvimento. UFPA - Universidade Federal do Pará