Este estudo tem como objetivo relacionar a qualidade nos serviços e a qualidade percebida pelo cliente. Por meio de revisão bibliográfica em livros e teses para compreensão teórica, são esclarecidos alguns princípios e conceitos de marketing, Posteriormente, foi feita uma análise de caso sobre a rede de hotéis Ibis, rede de hotelaria econômica em amplo crescimento pelo mundo. A pesquisa visou avaliar se o foco da cadeia hoteleira na qualidade é percebido de maneira efetiva pelos seus hóspedes.