Relatório
Falhas no serviço de varejo; e os clientes, satisfeitos?
Registro en:
FIGUEIREDO, Kleber Fossati; ARKADER, Rebecca; OZÓRIO, Giovana Benevides. Falhas no serviço de varejo; e os clientes, satisfeitos? Rio de Janeiro: UFRJ, 2001. 20 p. (Relatórios COPPEAD, 347).
585002522
1518-3335
Autor
Figueiredo, Kleber Fossati
Arkader, Rebecca
Ozório, Giovana Benevides
Institución
Resumen
Unavailabe Este trabalho apresenta resultados de pesquisa realizada junto a
clientes do varejo brasileiro de bens, procurando identificar as
falhas percebidas no serviço, as estratégias de recuperação
empregadas pelos varejistas e o impacto de tais estratégias
sobre o comportamento futuro dos clientes no que se refere à
repetição de compras. Utilizando-se a técnica do incidente
crítico como metodologia exploratória, foi possível identificar 13
tipos de falhas e 11 estratégias de recuperação. Os resultados
sugerem que, quando os clientes avaliam como boas as
estratégias de recuperação adotadas pelos varejistas, esse fato
influencia positivamente a retenção dos clientes.