O ambiente de serviços e em especial o de telefonia celular tem passado por diversas mudanças e o consumidor se torna cada vez mais independente de seu provedor. Nesse contexto, com o objetivo de investigar o comportamento do usuário de telefonia móvel e sua lealdade em relação à sua operadora, este trabalho apresenta uma revisão bibliográfica sobre os conceitos e teorias de Satisfação, Lealdade e Custos de mudança. Ainda, foi realizada uma pesquisa exploratória com uma amostra por conveniência investigando seu comportamento de mudança de operadora bem como sua percepção de custos de mudança. Para tanto, foi aplicado um questionário fechado com 218 respostas válidas e por conseguinte, uma análise estatística dos dados já tabulados. Os resultados indicam que o mercado está bem equilibrado em relação à concorrência; a satisfação dos entrevistados está diretamente ligada à intenção de permanência na mesma operadora; no entanto, motivos como melhores tarifas/preços em outras operadoras, oferecimento de aparelhos celulares e serviços integrados são fortes atrativos para a troca de companhia de telefone celular.