Trabalho de conclusão de graduação
Ativos específicos e estruturas de governança na terceirização do atendimento ao cliente: o caso da Tim celular
Autor
Navarro, Joana Cordiviola
Institución
Resumen
A terceirização é uma prática que vem se tornando cada vez mais comum. Diferentes motivos levam às empresas a terceirizar suas atividades ou funções, desde benefícios financeiros como a redução de custos, à melhoria da qualidade do serviço prestado. Assim, esta monografia trata a questão dos ativos específicos e as estruturas de governança na terceirização dos serviços de atendimento ao cliente também conhecido como call center outsourcing. Para tal, utilizou-se as ideias de Oliver E. Williamson sobre custos de transação, ativos específicos e estruturas de governança associados ao conceito de competência central, para entender os motivos que levam uma empresa a terceirizar seu call center. Por último, a demonstração dos resultados positivos obtidos pela empresa de telefonia TIM CELULAR na implementação da estrutura de governança híbrida nas suas centrais de atendimento.