Os motivos que levam o usuário da Estratégia de Saúde da Família (ESF) a comparecer ou não às consultas médicas programadas precisam ser conhecidos devido ao impacto negativo que as faltas podem causar no serviço de saúde, inclusive de caráter financeiro, e no cuidado do usuário. O estudo realizado foi uma pesquisa quanti-qualitativa, cujas técnicas consistiram na quantificação de faltosos em duas equipes do Centro de Saúde Escola Manguinhos no período de seis meses e de entrevista semiestruturada com 22 pacientes cadastrados na ESF que faltaram ou não às consultas médicas agendadas nos quinze dias que antecederam a entrevista. Este teve por objetivo quantificar as faltas, conhecer o motivo e a percepção do usuário quanto à importância de comparecer às consultas agendadas, identificando as razões para o não comparecimento. Assim, foi identificado um percentual de faltas de 48,9% no período de seis meses estudado, sendo que destas faltas, 58,5% das pessoas faltaram uma vez, 26,5% faltaram duas vezes e 15% faltaram mais de três vezes. O principal motivo para agendamento das consultas dos usuários foi o acompanhamento de sua saúde que pode ter diversas interpretações por parte dos profissionais de saúde e dos pacientes. Dentre os motivos para as faltas às consultas citados pelos usuários, se destacou o esquecimento assim como o agendamento em horários inoportunos, grande parte no horário de trabalho. Alguns ruídos na comunicação dos usuários com a Unidade de Saúde também foram identificados, como a impossibilidade de cancelamento do encontro sem que o mesmo compareça ao serviço. O papel do ACS como a pessoa que agenda as consultas também é relevante para esta questão contribuindo tanto para a assiduidade como para as faltas às consultas. Assim, foi possível identificar alguns aspectos relacionados à organização do serviço de saúde e a características do usuário. A ampliação das formas de comunicação da equipe com os usuários, tendo em vista a ampliação do cuidado, um aprimoramento da escuta e pactuação entre os atores no momento do agendamento considerando o cotidiano dos usuários; e uma maior flexibilização da equipe e de seus horários, bem como um maior comprometimento por parte do usuário, a implantação de envio de mensagem de texto, são algumas propostas que surgem para melhorar a assiduidade às consultas médicas.The reasons that lead the user to the Family Health Strategy (FHS) to attend or not medical appointments scheduled must be known because of the negative impact that absences can cause in the health service - including financial damages - and in care user. The study included a quantitative and qualitative research, which techniques consisted of the quantification of absentees into Manguinhos Health Center’s two teams within six months, and of semi-structured interviews with 22 patients enrolled in the FHS that have missed or not medical appointments scheduled in fifteen days prior to the interview. This aimed to quantify the absences, know the reason and patient's perception of the importance of attending appointments, identifying the reasons for non-attendance. Thus, it was identified a percentage of faults to 48.9% in six months of studies, and among these faults, 58.5% of individuals faults, 26.5% missed twice and 15% missed more than three times. The main reason for the scheduling of appointments was monitoring the user. Monitoring may have different interpretations according to health professionals or patients. Among the reasons for missing appointments, cited by patients, there were oblivion and difficult schedule, mostly coinciding with the work schedule. Some problem in the communication of the patients with the Health Unit was also identified, such as the impossibility of canceling the meeting without the person go to the service. The role of community agent as the person who schedules the queries is also relevant to this issue contributing to both the attendance and absences for the consultations. Thus, it was possible to identify some aspects related to the organization of the health service and user characteristics. The expansion of forms of team communication with users, with a view to expanding care, improvement of listening and agreement between the actors at the time of scheduling considering the daily lives of users, and greater flexibility of staff and their schedules, as well as a greater commitment on the part of the user, the implementation of text messaging, are some proposals that arise to improve attendance at medical appointments.