Resumen: La calidad del servicio es un indicador clave para todas las organizaciones, tanto públicas o privadas, ya que les permite detectar oportunidades de mejora a partir de la percepción de los clientes. Sin embargo, muchas veces es visto como una herramienta ambigua o subjetiva y que implica dificultades en su medición, análisis e interpretación. Esta investigación busca proponer una metodología más objetiva para evaluar la calidad del servicio, a partir del estudio de un caso práctico en una institución pública de Ecuador (Registro Civil de la ciudad de Manta), para lo cual se utilizó como punto de partida un cuestionario basado en el modelo SERVQUAL “Service Quality”. Con los resultados alcanzados se detectaron 2 grupos de encuestados con comportamientos distintos y, a partir de estas diferencias, se logró identificar una propuesta metodológica de evaluación de calidad del servicio que podrá generar información más objetiva.