Mejoramiento de la calidad de servicio técnico en una compañía comercializadora de equipos electrónicos

Abstract

El presente proyecto "mejoramiento de la calidad de servicio técnico en una compañía comercializadora de equipos electrónicos", tiene por objetivo presentar una propuesta para la operación del departamento de ingeniería de la empresa que permita elevar su calidad de servicio. Para cumplir este objetivo se efectúa un estudio de la operación de la empresa, que abarca tanto elementos administrativos como variables de proceso y considera las expectativas de los clientes. Por otra parte, se establece un marco de referencia que permite realizar un diagnóstico de la situación actual. Este diagnóstico da cuenta de fallos administrativos que ocurren en el departamento de ingeniería de la empresa y de problemas de organización de los recursos humanos, que dificultan la atención de los usuarios del servicio técnico. Igualmente, se evidencian problemas en la asignación de recursos físicos que pueden mejorarse. La solución propuesta consiste administrativo del departamento de una descripción del sistema de ingeniería, formulando una organización interna que se orienta a servir de apoyo y facilitar el desempeño del personal de terreno. En este sentido, se organiza al personal de servicio por líneas de trabajo y se los distribuye territorialmente, lo que se complementa con una adecuación de los recursos físicos. Por último, se efectúa una evaluación económica de la propuesta, considerando principalmente los costos que tiene para la empresa y para el cliente la implementación de la solución.