Innovación en LEAL: un Action Research Project que implementa soluciones creativas

Abstract

Adquirir un cliente nuevo puede ser de 5 a 7 veces más caro que retener un cliente existente. Lograr la lealtad de los clientes se ha convertido en uno de los principales objetivos de las compañías que buscan un crecimiento sostenible, por ello llega Leal en el año 2016, ofreciendo a las marcas un programa de lealtad y una plataforma CRM para ayudarles a generar ventas incrementales y, por otro lado, para los usuarios ofrece todo un ecosistema donde pueden ganar recompensas y ahorrar por sus compras. En este trabajo aplicado a Leal bajo la metodología de Action Research Project realizamos en una primera fase un diagnóstico sobre la innovación en la compañía e identificamos un problema de naturaleza heurística que pudiese ser abordado con la aplicación de la metodología del CPS , la cual empleamos en una segunda fase para realizar propuestas de soluciones creativas a la principal problemática identificada en el proceso, y en una tercera fase diseñar y proponer un modelo de gerencia de innovación que se adapte a las necesidades de la compañía. Para la segunda fase se han entregado 3 propuestas de solución resultantes de la aplicación del CPS de forma integral, con impacto en la presencia de la marca y evolución del App de Leal. Respecto a la tercera fase, se logró la aprobación de un modelo de gerencia de la innovación para Leal, con un enfoque hacia la experimentación con un gobierno descentralizado y gran impacto en la cultura de la compañía.