| dc.contributor | Ballesteros Riveros, Frank Alexander | |
| dc.creator | Caicedo Ramírez, Ana María | |
| dc.creator | Osorio Gómez, Jennifer | |
| dc.date | 2014-08-04T13:35:30Z | |
| dc.date | 2014-08-04T13:35:30Z | |
| dc.date | 2013 | |
| dc.date | 2014 | |
| dc.date.accessioned | 2023-09-07T15:33:47Z | |
| dc.date.available | 2023-09-07T15:33:47Z | |
| dc.identifier | http://hdl.handle.net/10819/2094 | |
| dc.identifier.uri | https://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/8735239 | |
| dc.description | En el presente trabajo de investigación se trata la problemática del servicio de atención a clientes de Directv, realizado por el call center, que presenta un índice de satisfacción de clientes con respecto a la atención del mismo por debajo del indicado, en el cual el proceso no satisface las expectativas ni necesidades del cliente, esto ha hecho que los clientes abandonen las llamadas creando un mal concepto del servicio.
Debido a esta situación, se percibió la necesidad de diseñar un plan de mejoramiento para algunos procesos en servicio al cliente del call center a través de simulación de procesos e implementación de herramientas idóneas en la modelación del sistema actual del call center. Al implementar las mejoras propuestas construidas a partir del análisis de sensibilidad, se obtienen óptimas medidas de desempeño en el sistema. | |
| dc.format | Recurso en linea | |
| dc.format | application/pdf | |
| dc.format | application/pdf | |
| dc.language | spa | |
| dc.publisher | Ingenierias | |
| dc.publisher | Diseno Industrial | |
| dc.publisher | Cali | |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | |
| dc.rights | Por medio de este formato manifiesto mi voluntad de AUTORIZAR a la Universidad de San Buenaventura, Sede Bogotá, Seccionales Medellín, Cali y Cartagena, la difusión en texto completo de manera gratuita y por tiempo indefinido en la Biblioteca Digital Universidad de San Buenaventura, el documento académico-investigativo objeto de la presente autorización, con fines estrictamente educativos, científicos y culturales, en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, Ley 44 de 1993, Decisión Andina 351 de 1993, Decreto 460 de 1995 y demás normas generales sobre derechos de autor. Como autor manifiesto que el presente documento académico-investigativo es original y se realiza sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto, la obra es de mi exclusiva autora y poseo la titularidad sobre la misma. La Universidad de San Buenaventura no será responsable de ninguna utilización indebida del documento por parte de terceros y será exclusivamente mi responsabilidad atender personalmente cualquier reclamación que pueda presentarse a la Universidad. Autorizo a la Biblioteca Digital de la Universidad de San Buenaventura convertir el documento al formato que el repositorio lo requiera (impreso, digital, electrónico o cualquier otro conocido o por conocer) o con fines de preservación digital. Esta autorización no implica renuncia a la facultad que tengo de publicar posteriormente la obra, en forma total o parcial, por lo cual podrá, dando aviso por escrito con no menos de un mes de antelación, solicitar que el documento deje de estar disponible para el público en la Biblioteca Digital de la Universidad de San Buenaventura, así mismo, cuando se requiera por razones legales y/o reglas del editor de una revista. | |
| dc.source | Universidad de San Buenaventura - Cali | |
| dc.source | Biblioteca USB, Cali. T658.812 C133i CD-ROM | |
| dc.source | Biblioteca Digital Universidad de San Buenaventura | |
| dc.subject | Implementación | |
| dc.subject | Call center | |
| dc.subject | Estrategia | |
| dc.subject | Nivel de servicio | |
| dc.subject | Nivel de abandono | |
| dc.subject | Indicadores | |
| dc.subject | Teoría de colas | |
| dc.subject | SImulación | |
| dc.subject | Pronósticos | |
| dc.subject | Diagnósticos | |
| dc.subject | Servicio al cliente | |
| dc.subject | Televisión por cable | |
| dc.subject | Mejoramiento continuo | |
| dc.title | Implementación de un plan estratégico de mejoramiento del servicio al cliente en el call center para DIRECTV Ecuador | |
| dc.type | Trabajo de grado - Pregrado | |
| dc.type | Trabajo de Grado | |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | |
