Diseño e implementación de un plan de mejora para una empresa del sector de telecomunicaciones para la reducción del costo de servicio del área de servicio técnico

dc.contributorPérez Vergara, Ileana
dc.creatorNarváez Murillo, Juan David
dc.creatorDuque Caquimbo, Daniel
dc.date2023-03-09T14:40:55Z
dc.date2023-03-09T14:40:55Z
dc.date2018
dc.date.accessioned2023-09-07T15:26:42Z
dc.date.available2023-09-07T15:26:42Z
dc.identifierJuan David Narváez Murillo, y Daniel Duque Caquimbo, “Diseño e implementación de un plan de mejora para una empresa del sector de telecomunicaciones para la reducción del costo de servicio del área de servicio técnico.”, Tesis Ingeniería Industrial, Universidad de San Buenaventura Cali, Facultad de Ingenierías, 2017.
dc.identifierhttps://hdl.handle.net/10819/11194
dc.identifier.urihttps://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/8733121
dc.descriptiontablas, figuras y gráficos
dc.descriptionEl costo de servicio es uno de los factores esenciales para el éxito o fracaso de una organización, es por esto que el presente trabajo se enfoca en la reducción del costo de servicio en el área de servicio técnico de una empresa perteneciente al sector de las telecomunicaciones, se ha identificado que este sobrepasa el presupuesto anual asignado de acuerdo a la planeación financiera, esto se debe en gran medida a las órdenes de asistencia técnica no efectivas y la carencia de herramientas que permitan evitar la generación de las ordenes que se realizan como parte de la garantía del servicio. Dado lo anterior, se realizó el diseño e implementación de un plan de mejora para esta área, mediante la identificación de las causas que generan el incremento del costo de servicio se genera un diagnostico con el fin de diseñar soluciones que disminuyan la cantidad de órdenes de asistencia técnica generadas y las ordenes no efectivas manteniendo el nivel de servicio actual mediante la implementación de las soluciones propuestas. Mediante la implementación de las soluciones se logró la reducción de $126.728.363 del costo de servicio del área de asistencia técnica en el periodo estudiado, esto debido en gran parte a la eliminación de 859 órdenes de asistencia técnica innecesarias.
dc.descriptionThe cost of service is one of the essential factors for the success or failure of an organization, which is why this work focuses on reducing the cost of service in the technical service area of a company belonging to the telecommunications sector , it has been identified that this exceeds the annual budget allocated according to the financial planning, this is largely due to the non-effective technical assistance orders and the lack of tools to avoid the generation of the orders that are carried out as part of the service guarantee. Given the above, the design and implementation of an improvement plan for this area was carried out, by identifying the causes that generate the increase in the cost of service a diagnosis is generated in order to design solutions that reduce the number of orders of technical assistance generated and ineffective orders maintaining the current level of service through the implementation of the proposed solutions. Through the implementation of the solutions, a reduction of $ 126,728,363 was achieved in the service area of the technical assistance area in the period studied, largely due to the elimination of 859 unnecessary technical assistance orders. Reduction of service cost.
dc.descriptionPregrado
dc.descriptionSedes::Cali::Facultad de Ingeniería::Ingeniero Industrial
dc.descriptionTrabajo de grado - Custodia absoluta. (Ingeniería Industrial). El autor del trabajo de grado no autoriza consulta, préstamo ni descarga.
dc.format67 páginas
dc.formatapplication/pdf
dc.formatapplication/pdf
dc.languagespa
dc.publisherUniversidad de San Buenaventura - Cali
dc.publisherCali
dc.publisherSedes::Cali::Facultad de Ingeniería
dc.publisherCali
dc.publisherSedes::Cali::Facultad de Ingeniería::Ingeniería Industrial
dc.relationDiego Armando Marín Idárraga “Estructura organizacional y sus parámetros de diseño: analisis descriptivo en pymes industriales de Bogota.” Articulo universidad de Bogota Jorge Tadeo Lozano, abril 2012
dc.relationL. Gaitán y H. Salcedo “Plan de Mejoramiento para el área de servicio al cliente en la empresa Cementos Argos” (Tesis pregrado) Universidad del Valle, Facultad de Ciencias de la Administración, Cali, diciembre 2015.
dc.relationE. Gonzales “Propuesta para el mejoramiento de los procesos productivos de la empresa Servioptica Ltda.” (Tesis pregrado) Universidad Javeriana de Bogotá, Facultad de Ingeniería, Bogotá, abril 2004.
dc.relationJ. Castro “Análisis sobre la ejecución del presupuesto para educación en el municipio de La Unión Nariño, durante el periodo 2012–2015” (Tesis pregrado) Universidad del Valle, Facultad Ciencias de la Administración, Cali 2016.
dc.relationP. Kotler, P. Bloom, T. Hayes, El Marketing de Servicios Profesionales. Paidós SAICF, 2004, pp. 9 y 10
dc.relationI. Thompson, “Definición de servicios”, Promonegocios.net, vol. No. 9. agosto 2016. [En línea] Recuperado el 12 de agosto de 2017 de: https://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/definicion-servicios.html
dc.relationConceptos y fundamentos: del servicio, cliente y producto [En línea] Recuperado el 25 de Julio de: https://www.virtuniversidad.com/greenstone/collect/negocioc/archives/HASH2ba6.dir/doc.pdf
dc.relationA. Mendoza, “Medición de la calidad del servicio” [Articulo en línea] Recuperado el 13 de julio de 2017 de: http://www.visionadministrativa.info/biblioteca/mercadeo/serviciocliente/MEDICION.pdf
dc.relationA. Serrano y C. López “Modelos de gestión de la calidad de servicio: revisión y propuesta de integración con la estrategia empresarial” Marzo, 2014 [Artículo en línea] Recuperado el 13 de julio de 2017 de: https://www.researchgate.net/publication/28202543_Modelos_de_gestion_de_la_calidad_de_servicio_revision_y_propuesta_de_integracion_con_la_estrategia_empresarial
dc.relationBBVA “Informe anual 2016” [Articulo en línea] Recuperado el 12 de septiembre de 2017 de: https://www.bbva.com.co/fbin/mult/Informe_Anual_BBVA_Colombia_2016_tcm1304-639411.pdf
dc.relationM.T. Morales, A. Millán y H. Morillo “herramientas y técnicas para datos numéricos y no numéricos en la mejora del control de calidad” (tesis pregrado Farmacia) Departamento de Química Analítica, Universidad de Sevilla, Sevilla, septiembre de 2016 [En línea] Recuperado el 19 de agosto de 2017 de: https://idus.us.es/xmlui/bitstream/handle/11441/50480/Azizi%2C%20Houda.pdf?sequence=1&isAllowed=y
dc.relationM. Gómez “Administración estratégica como base para la calidad en el desarrollo empresarial” (Monografía pregrado) Instituto de ciencias básicas e ingeniería, Pachuca de Soto, octubre de 2016 [En línea] Recuperado el 3 de agosto de 2017 de: http://repository.uaeh.edu.mx/bitstream/bitstream/handle/123456789/10464/Administracion%20estrategica.pdf?sequence=1
dc.relationUniversidad Icesi – Eduteka “Reseña de organizadores gráficos” Bogotá, 2017 [En línea] Recuperado el 14 de agosto de 2017 de: http://eduteka.icesi.edu.co/modulos/4/145/718/1
dc.relationJ. Sole “Procesos, estrategias y operaciones” [Articulo en línea] Recuperado el 23 de agosto de 2017 de: http://javiersole.com/?p=946
dc.relationL. Gitman, Principios de la administración financiera. 12va ed. México: Pearson, 2012
dc.relation“Conceptos de calidad según diversos autores” marzo, 2010 [Articulo en línea] Recuperado el 15 de septiembre de 2017 de: http://xxxturismoxxx.blogspot.com.co/2010/03/conceptos-de-calidad-segun-diversos.html
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/restrictedAccess
dc.rightshttp://purl.org/coar/access_right/c_16ec
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International
dc.rightsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)
dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.sourceCali
dc.subjectAnálisis de costos
dc.subjectServicio al cliente
dc.subjectTelecomunicaciones - Colombia
dc.subjectControl de calidad
dc.subject650 - Gerencia y servicios auxiliares::658 - Gerencia general
dc.subjectReducción de costo de servicio
dc.subjectServicio al cliente
dc.subjectRediseño de procesos
dc.subjectAsistencia técnica
dc.titleDiseño e implementación de un plan de mejora para una empresa del sector de telecomunicaciones para la reducción del costo de servicio del área de servicio técnico
dc.typeTrabajo de grado - Pregrado
dc.typehttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.typeText
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.typehttp://purl.org/redcol/resource_type/TP


Este ítem pertenece a la siguiente institución