Mediante este trabajo se presenta la propuesta de implementar un plan de acción para mejorar la satisfacción y apreciación de los huéspedes en general y sobre todo de los miembros del programa Hilton honor y así mismo realizar un modelo de encuesta de satisfacción para conocer de manera tangible la efectividad del plan de acción; por el departamento de recepción, teniendo en cuenta las solicitudes como; la apreciación o reconocimiento de los miembros Hilton Honor y sus beneficios, sugerencias y comentarios de los huéspedes, debido que son el pilar y lo fundamental de un hotel.