El Estelar Santamar Hotel & Centro de Convenciones ubicado en la ciudad de Santa Marta, pertenece a una cadena de hoteles que hace presencia tanto nacional como internacionalmente, para el cual la hospitalidad y la prestación de un servicio de calidad es su esencia. El departamento de Mantenimiento del hotel tiene como objetivo establecer que la seguridad, calidad, fiabilidad y confortabilidad del cliente o huésped sea la adecuada, con el fin de llevar a cabo la prestación de un servicio satisfactorio, cumpliendo las expectativas y necesidades; por lo tanto este departamento representa un eje fundamental dentro de la organización. Para llevar a cabo el cumplimiento de los objetivos del departamento, se reciben solicitudes de trabajo u órdenes de mantenimiento, las cuales se atienden de acuerdo a su prioridad. Manejando dos clases de solicitudes, las originadas por necesidades correctivas en las habitaciones, que son responsabilidad de Ama de Llaves y las órdenes originadas en los procesos operativos y administrativos del hotel. Generalmente las solicitudes de mantenimiento correctivo en habitaciones se llevan a cabo de manera inmediata según su complejidad y son ejecutadas por medio un operario Z3, el cual a través de radio recibe la orden del Ama de Llaves. Las ordenes originadas en los procesos operativos y administrativos del hotel son manejadas por medio del formato Orden de Mantenimiento MTO-F-E090, el cual debe ser diligenciado por el jefe de área y recibido por el jefe de mantenimiento para su priorización y coordinación en la ejecución. Actualmente el departamento de mantenimiento maneja un solo indicador de órdenes de mantenimiento, el cual no es suficiente para evaluar el desempeño del departamento frente a las metas, objetivos y responsabilidades establecidas, ni verificar el cumplimiento de los objetivos en términos de resultados. Por lo tanto a lo largo de este informe se plantea establecer una serie de indicadores que permitan la mejora continua, no solo del departamento sino de la organización en general. El principal propósito es mejorar el cumplimiento de las metas organizacionales por medio de la creación e implementación de indicadores para las ordenes de mantenimiento del Estelar Santamar Hotel & Centro de Convenciones que permitan un seguimiento y mejora continua de este proceso y por ende el crecimiento continuo de la organización.