Evaluación del nivel de satisfacción del usuario en el consultorio “Dra. Diana Veloza” por medio de la percepción de atención con calidad en la ciudad de Bogotá durante el periodo 2023-1

Abstract

La percepción de calidad de los usuarios es un punto de vista interesante ya que permite evaluar variables como la atención por parte del personal administrativo y asistencial del consultorio, instalaciones, tiempos de espera y agendamiento de citas, Es por ello que se evaluó el nivel de satisfacción de los usuarios del consultorio Dra. Diana Veloza (Bogotá, 2023-1), para determinar su percepción de calidad. Se realizó un análisis situacional del consultorio por medio de la herramienta DOFA aplicada al proceso de atención, gracias al árbol de competencias se identificaron componentes relacionados con la calidad en la atención, y por medio del modelo de gestión clínica se evaluó si la institución tiene herramientas para determinarlos. Se realiza la aplicación y análisis de una encuesta como herramienta de recolección de datos. La metodología del estudio implica un análisis con enfoque cualitativo, el cual se basó en la comprensión detallada de la percepción de calidad a través de la aplicación de encuestas a una muestra de 100 usuarios entre antiguos y nuevos. Finalmente se determinó que la satisfacción de los usuarios afecta la percepción de calidad de un servicio y de manera directa afectaría a la institución convirtiéndose en un riesgo financiero y comprometiendo la reputación. Así mismo, se refuerza que las instituciones dentro de sus procesos de calidad deben crear indicadores que se alimenten y evalúen periódicamente; también se debe mejorar los canales de comunicación con los usuarios (PQRS) y mantener un departamento de la atención al usuario.