Plan de mejora para el fortalecimiento de la satisfacción del usuario en el área de imágenes diagnósticas del Hospital Universitario Nacional de Colombia (HUN)

Abstract

Esta investigación se desarrolla con el fin de generar diferentes estrategias para el fortalecimiento de la percepción, satisfacción y experiencia de la calidad de atención en los usuarios y familiares que reciben atención en el servicio de imágenes diagnósticas del Hospital Universitario Nacional de Colombia (HUN). Se realizó un seguimiento y análisis de las PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias) por parte de usuarios y familiares que reciben atención en el hospital, en un tiempo estipulado de 9 meses a partir de julio del año 2022 hasta marzo del año 2023. La investigación se realizó bajo un enfoque cualitativo, el cual permitió identificar las categorías de análisis y aplicar las herramientas para la recolección de la información Matriz DOFA, Matriz PESTEL, Árbol de competencias Marc Gidet, Lista de verificación Acreditación, Lista de verificación NTC ISO 9001:2015, Lista de verificación Habilitación y Encuestas, para determinar los diferentes inconvenientes que tenía el servicio en cuanto a la calidad de atención, donde se evidencio las diferentes inconformidades de la calidad de atención del servicio de imágenes diagnósticas, con mayor incidencia sobre la asignación de citas y la inoportunidad de agenda, acompañada y teniendo en cuenta el atributo de calidad de la oportunidad de atención. Se propone un plan de mejora continua por medio de diferentes tipos de herramientas que faciliten y garanticen cambios eficaces y oportunos con el fin de mejorar la percepción en la calidad de atención del servicio en los usuarios.