Análisis de Desempeño Organizacional, Bajo el Contexto de la Satisfacción del Usuario: Caso Corponor

Abstract

El eje central de esta investigación gira entorno a la realización de un estudio pormenorizado de los servicios ofrecidos por la Corporación Autónoma Regional que ejerce como autoridad ambiental en el departamento Norte de Santander, dicho estudio se fundamenta sobre el análisis del contexto interno de la entidad, caracterizado por el desempeño organizacional de la empresa, y una valoración del panorama externo, representado por las percepciones de los usuarios sobre la calidad de los servicios recibidos, tomando como referencia base, los aportes teóricos y las metodologías existentes en esta área del conocimiento, para ampliar su alcance en función de la estructuración de una herramienta que se adapte a las necesidades de Corponor en la labor de medir la satisfacción de tales usuarios. El desarrollo del plan de trabajo propuesto se sustenta sobre un método mixto que, vincula a la Teoría Fundamentada dentro de un sistema de investigación basado en el estudio de caso, con el objetivo fundamental de posibilitar la construcción de la herramienta mencionada anteriormente, valiéndose adicionalmente de un diagnóstico que conjuga las perspectivas asociadas al desempeño organizacional de la empresa, y las realidades inherentes a la satisfacción del usuario, con el propósito de identificar los elementos más determinantes en las labores administrativas y operativas ejecutadas por la corporación para garantizar un servicio más idóneo que propenda por el desarrollo económico de la región mientras se protege la integridad del medio ambiente en general.

The general purpose of this research revolves around the realization of a detailed study of the services offered by the Regional Autonomous Corporation that play the role of environmental authority in the State of Norte de Santander, this study is based on an analysis of the internal context of the entity, characterized by the organizational performance of the company, and an assessment of the external panorama, represented by the perceptions of users about the quality of the services received, taking as a base of reference, the theoretical contributions and existing methodologies in this area of knowledge, to expand the scope of those methods with the structuring of a tool that meets the needs of Corponor in the task of measuring the satisfaction of such users. The development of the proposed work plan is based on a mixed method, which links the Grounded Theory within a research system based on the case study, for the construction of the aforementioned tool with the combination of perspectives associated with organizational performance, and the realities inherent in user satisfaction, with the purpose of identifying the most determining elements in the administrative and operational tasks executed by the entity to guarantee a more suitable service that promotes the economic development of the region while protecting the integrity of the environment in general.