Este proyecto de investigación en el modelo ITIL®4 busca identificar, adoptar y adaptar buenas prácticas de gestión de servicios TI del área de soporte informático de la universidad ECCI, ya que después de realizar el respectivo levantamiento de información en el área y analizar la información obtenida, se encontró que no cuenta con una correcta gestión de servicios de TI. De acuerdo con este hallazgo, se realiza el presente estudio de investigación que pretende generar una propuesta de mejora que permita al área de soporte informático de la universidad proyectarse en un modelo de referencia TI para complementar la gestión de los recursos incrementando su valor y permitiendo alcanzar de forma eficaz los objetivos y planes para incrementar la eficiencia y satisfacer o cumplir las necesidades de los clientes y usuarios. La recolección de esta información se realizó mediante entrevistas a los jefes de área de cada proceso y al personal del área TIC de la universidad.This research project in the ITIL®4 framework, aims to identify, adopt and adapt good IT service management practices in the computer support area of the ECCI university, since after carrying out the respective information gathering in the area and analyzing the information obtained, it was found that it does not have a correct management of IT services. In accordance with this finding, the present research study is carried out, which aims to generate an improvement proposal that allows the computer support area of the university to project itself into an IT reference model to complement the management of resources, increasing their value and allowing them to achieve effectively the objectives and plans to increase efficiency and satisfy or meet the needs of customers and users. The collection of this information was carried out through interviews with the heads of the area of each process and with the staff of the ICT area of the universityContenido Lista de Figuras. 17 Lista de Tablas 19 Glosario. 21 Capítulo 1. Planteamiento del Problema. 26 1.1. Titulo 26 1.2 Planteamiento del Problema 26 1.2.1. Pregunta del problema . 28 1.3. Objetivos 29 1.3.1. Objetivo general 29 1.3.2. Objetivos específicos. 29 1.4. Justificación 29 1.5. Antecedentes 30 1.5.1. Gobierno TI a Nivel Global. 30 1.5.2. Universidades en Colombia. 37 1.6. Hipótesis. 40 1.7. Alcance. 40 Capítulo 2. Marco Teórico 41 2.1. Marco Teórico 41 13 2.1.1. Teoría General de Sistemas. 41 2.1.2. Conectivismo. 43 2.1.3. Teoría de la computación 45 2.2. Marco Conceptual 47 2.2.1. Gestión de TI . 47 2.2.2. Gobierno de TI. 49 2.2.3. Marco de Referencia 51 2.2.4. ITIL 51 2.3. Marco Legal . 58 Capítulo 3. Marco Metodológico 61 3.1. Tipo de Investigación . 61 3.2. Enfoque de Investigación . 61 3.3. Fases del Proyecto 62 3.3.1. Fase 1. 62 3.3.2. Fase 2. 64 3.3.3. Fase 3. 64 3.4. Recolección de Información. 64 3.4.1. Fuentes Primarias 64 3.4.2. Fuentes Secundarias 65 14 3.5. Población 66 3.6. Tamaño de la muestra 66 3.7. Instrumentos de Recolección de Datos 66 3.7.1. Información General de Proyecto 67 3.8. Técnica de análisis y presentación de datos. 70 Capítulo 4. Análisis y Resultados. 71 4.1. Instrumento 1 – Lista de Interesados 71 4.2. Instrumento 2 – Plantilla Organizacional. 73 4.2.1. Gobierno de la Universidad. 80 4.2.2. Organigrama Institucional Universidad ECCI 81 4.2.3. Oferta Académica 82 4.2.4. Acreditación. 84 4.2.5. Sistema de Gestión de Calidad 85 4.2.6. Proceso de Gestión del Recurso Informático 86 4.2.7. Descripción General Dirección TIC 87 4.2.8. Organigrama Dirección TIC 89 4.3. Instrumento 3 – Plantilla de Caracterización de TI 90 4.3.1. Matriz DOFA. 94 4.3.2. Diagrama Causa Efecto - Espina de Pescado . 96 15 4.3.3. Descripción General del Área de Soporte Informático . 97 4.3.4. Descripción de las relaciones con otras dependencias 98 4.3.5. Descripción de las Relaciones con Estamentos Externos 101 4.3.6. Procedimiento de Atención de Solicitudes de Soporte Técnico o de Servicio . 101 4.4. Lista de Requerimientos Funcionales 103 4.4.1. Reconocimiento del Área de Soporte Informático a la Luz de las Prácticas de ITIL®4. 105 4.4.2. Servicios Identificados en el Área – Oferta de Servicios 107 4.4.3. Análisis de Información Recolectada, Evidenciada, Observada . 110 Capítulo 5. Conclusiones y Recomendaciones. 121 5.1. Recomendaciones. 121 5.1.1. Propuesta de Mejora para la Gestión de Servicios TI para el Área de Soporte Informático de la Universidad ECCI. 121 5.2. Actividades de la cadena de valor del servicio 155 5.2.1. Planear. 155 5.2.2. Mejorar 156 5.2.3. Involucrar. 156 5.2.4. Diseño y transición 156 5.2.5. Obtener / construir. 156 16 5.2.6. Entrega y soporte . 157 5.3. Prácticas de gestión 157 5.3.1. Gestión de catálogo de servicios. 157 5.3.2. Gestión de niveles de servicio . 164 5.3.3. Mesa de servicios. 172 5.3.4. Gestión de solicitudes de servicio . 178 5.3.5. Gestión de incidentes. 185 5.3.6. Gestión de activos de TI 191 5.3.7. Mejora continua. 199 5.3.8. Gestión de Relaciones . 204 5.4. Modelo de mejora continua 209 5.5. Conclusiones 212 5.6. Conocimiento Emergente. 215 5.6.1. Recomendaciones 216 Referencias 224 7. Apéndice . 233 7.1 Apéndice A. Encuesta director TIC 233 7.2. Apéndice B. Encuesta personal soporte informáticoMaestríaMagíster en Gerencia de Tecnólogos de la Información y Comunicación TICMaestría en Gerencia de Tecnologías de la Información y Comunicación TIC