Diseño de una estrategia de identidad de servicio en los trabajadores de la empresa Derecho y Propiedad en Bogotá D.C., como mecanismo de consecución y fidelización de clientes.
Autor
Rodriguez Castro, Kewin Herbert
Sanchez Chavarro, Wilson Javier
Institución
Resumen
Con base en las necesidades de incrementar los ingresos de las empresas privadas, es importante
desarrollar un proceso innovador de servicio al cliente que genere una diferencia, como
propuesta de valor, el mundo es cada día más cambiante y requiere que tras el confinamiento
generado por la pandemia las empresas desarrollen verdaderas experiencias de compra
fundamentadas en la atención y el servicio al cliente.
En virtud de lo anterior, el presente proyecto de grado desarrolla una estrategia de servicio al
cliente que permita que Derecho y Propiedad S.A., sobresalga entre las demás empresas del
sector, en cada uno de los aspectos que componen el servicio al cliente, como lo son, su imagen
corporativa y de instalaciones, los procedimientos de atención al cliente y lo más importante
establecer unos parámetros que permitan desarrollar una identidad de servicio al cliente en los
trabajadores de la empresa como mecanismo de consecución y fidelización de clientes.
El planteamiento del presente proyecto de grado se fundamente en ¿Cómo poder implementar
una estrategia de identidad de servicio en los trabajadores de la empresa Derecho y Propiedad
S.A., de la ciudad de Bogotá D.C., con los recursos existentes en el mercado, como mecanismo
de consecución y fidelización de clientes?
Con fundamento en el planteamiento del problema se plantea el siguiente objetivo general:
Diseñar una estrategia de identidad de servicio para la empresa Derecho y Propiedad S.A. en
Bogotá D.C.
Y los siguientes objetivos específicos:
Verificar mediante un estudio de mercado, los cinco aspectos que se consideran por los
consumidores más importantes y en los que desearían que la empresa Derecho y Propiedad S.A.
en Bogotá D.C., se enfocara para satisfacer y superar sus expectativas al momento de ser
atendidos por los funcionarios.
Desarrollar un método que permita a la empresa Derecho y Propiedad S.A. en Bogotá D.C.,
fortalecer los indicadores de servicio al cliente en sus trabajadores de manera eficaz y efectiva,
implementando los aspectos evidenciados en el estudio de mercado.
Generar un sentido de pertenencia en los trabajadores de la empresa Derecho y Propiedad S.A.
en Bogotá D.C., el cual permitirá la consecución de clientes potenciales en el mercado y la
fidelización de los clientes actuales.
Para alcanzar cada uno de ellos es importante generar una estrategia pertinente y consecuente,
recolectar la mayor cantidad de información de la empresa, conocer su estructura corporativa, los
relacionados con la satisfacción de sus clientes con el producto, el flujo de información, las
aplicaciones de uso, la documentación disponible, los protocolos aprobados y las plataformas
usadas de seguimiento.
Para el desarrollo de este proyecto se ejecutó una investigación de tipo aplicada, exploratoria y
cuantitativa, debido a que la finalidad fue conocer ciertos criterios que enmarcan para los
actuales y futuros clientes, la excelencia en el servicio al cliente y de esta manera resaltarlos,
reforzarlos y hacerlos parte del ADN de los empleados de la compañía Derecho y propiedad S.A.
Los resultados demuestran que los valores que se cobran por adelantar un proceso judicial deben
corresponder a los costos del mercado, es decir entre uno y siete salarios mínimos mensuales
legales vigentes, que el precio por desarrollar los trámites pasan a un segundo plano siempre y
cuando el servicio y la dedicación que ofrece el profesional del derecho sea optimo, que es
importante que los planes de servicio incluyan a los familiares más cercanos o incluso a personas
a elección del cliente.