O artigo tem como objetivo investigar as relações entre fatores a partir da percepção dos cidadãos entrevistados em uma unidade de atendimento para aprimorar o seu relacionamento com o governo e o construto ouvidoria. Um survey foi realizado com 354 cidadãos que utilizaram uma unidade de atendimento do governo. E uma análise fatorial exploratória (AFE) foi realizada e foram identificados seis fatores. Posteriormente, foi criado e testado um modelo exploratório, por meio da técnica de modelagem de equações estruturais utilizando o partial least squares. Oito das nove hipóteses testadas e o construto ouvidoria foram consideradas suportadas estatisticamente.