Impactos dos canais digitais na percepção de qualidade do serviço pela óptica do cliente bancário

Abstract

With the evolution of the internet in recent decades, the digital world began to be increasingly present in people's lives, and financial institutions also needed to adapt to these changes, making high investments in their new service channels, which they called "digital channels”, which includes the application, internet banking, call center and other channels that dispensed with face-to-face service at a bank branch. The research sought to understand how this change in service impacts the perception of service quality from the perspective of bank customers. This study was carried out through a structured questionnaire of exploratory and descriptive research, with a survey of primary and quantitative data. After collecting the data, it was possible to verify that the digital channels, mainly the application, brought facilities and amenities to the customers, aligning the security in the transactions with the quality of the services provided, being possible to conclude, through the data collected that the impacts of the channel’s digital were positive in the view of banking customers.

Com a evolução da internet nas últimas décadas o mundo digital começou a estar presente cada vez mais na vida das pessoas e as instituições financeiras também precisaram se adaptar a essas mudanças, realizando altos investimentos em seus novos canais de atendimentos, os chamados por elas de “canais digitais”, que inclui o aplicativo, internet banking, central de atendimento e outros canais que dispensavam o atendimento presencial em uma agência bancária. A pesquisa buscou compreender como essa mudança de atendimento impacta na percepção de qualidade do serviço pela óptica do cliente bancário. Esse estudo foi realizado através de um questionário estruturado de pesquisa exploratória e descritiva, com levantamento de dados primários e quantitativos. Após o levantamento de dados, foi possível constatar que os canais digitais, principalmente o aplicativo, trouxeram facilidades e comodidades aos clientes, alinhando a segurança nas transações com a qualidade nos serviços prestados, sendo possível concluir, através dos dados coletados que os impactos dos canais digitais foram positivos na visão dos clientes bancários.