User experience: critérios e decisividade na escolha de produtos e serviços digitais

Abstract

Em um cenário em que há uma vasta gama de produtos e serviços digitais que são oferecidos, a atenção do usuário é disputada para que haja a escolha do aplicativo e a concretização do consumo – nesse contexto, um fator se mostra muito importante: a user experience. Este trabalho tem como objetivo compreender em que medida a user experience é decisiva na escolha de produtos e serviços digitais em comparação com os demais critérios que são utilizados na hora da aquisição pelo usuário. A relevância do estudo se justifica devido ao fato de que entender a relevância da user experience em produtos e serviços digitais pode viabilizar que empreendedores ofereçam e estruturem melhores experiências dos usuários em seus canais, como sites e aplicativos, visando a conversão de clientes – de forma que seu negócio possa se recuperar, se manter ou se expandir. O procedimento metodológico baseou-se em uma pesquisa classificada como de caráter quantitativo, com propósito descritivo e exploratório, baseada em dados primários, obtidos por meio de questionário. As análises dos resultados obtidos após pesquisa apontam para a preferência da user experience em contraponto aos outros critérios e fatores que levam um usuário ao consumo – estes que compõe a customer experience. Foi possível definir a user experience como composta por Aspecto Visual, Facilidade de Uso e Confiabilidade e assim compreender a importância de cada um desse fatores – que se demonstraram como muito relevantes para os usuários. Além disso, pôde-se criar uma hierarquia que comparou os critérios da user experience com os 11 critérios elencados da customer experience: Segurança, Preço, Conveniência, Consistência, Métodos de Pagamento, Inovação, Suporte ao cliente, Velocidade, Qualidade e Pontualidade e Informações Adequadas – em que, comparativamente, a user experience teve mais sucesso.