masterThesis
ROADS: metodologia para gestão de unidades remotas em operações baseadas em serviços
Registro en:
SOUZA, Italo Andrade de. ROADS: ROADS: metodologia para gestão de unidades remotas em operações baseadas em serviços. Orientador: Zulmara Virgínia de Carvalho. 2022. 89f. Dissertação (Mestrado Profissional em Ciência, Tecnologia e Inovação) - Escola de Ciências e Tecnologia, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2022.
Autor
Souza, Italo Andrade de
Resumen
Historical trends from all over the world - including Brazil - have shown an increase in the
importance of service provision, not only regarding the wealth generated but also the
number of jobs generated. Besides the natural urbanization tendency of the economy
-pushed up by agriculture and industrial production throughout the previous centuries-, a
current trend of the market is the "offer of experiences", increasing the number of companies
providing services to their customers and the importance of services on the global economy.
Additionally, the globalization of companies and the work regime becoming remote in many
companies -which was hugely accelerated by the COVID-19 pandemic- increased the need
to improve the management of units, departments, or teams that operate from a different
address than the main company's branch. Considering that scenery, the current project
aimed to research possible solutions for the needs pointed out previously, besides testing
and developing a management methodology for companies that operate through remote
units and provide services. This analysis and development of the method were made by
action research and a qualitative approach, including the study of different management
tools that focus on the analyzed management perspectives -strategy, processes, quality,
people, and control. The tests happened in a real environment -a Marketing-tech startupand the company's team's notes complemented the author's observations. At the end of the
research, tests, analysis, and development iterations, the ROADS methodology was
compiled and composed of both the studied tools that fitted the analyzed cases, and the
specific tools developed specifically for it, considering not only the individual use of those
tools but each one's group of inputs and outputs during their utilization. It's expected that the
tested and developed methodology will help service providers with remote units to achieve
more efficient and effective management, just like observed during the tests, besides being
new support for decisions making for those cases. Séries históricas globais -incluindo o Brasil- mostram o aumento da importância da
prestação de serviços não apenas na riqueza gerada, mas também na proporção de
empregos gerados. Além da tendência natural de urbanização da economia - quase que
exclusivamente puxada em séculos anteriores por agricultura e, posteriormente, indústrias -,
uma atual tendência do mercado é a transformação de comercialização de produtos em
prestação de serviços através da “venda da experiência”, o que deve tender a acelerar
ainda mais o crescimento da importância do setor de serviços na economia global.
Adicionalmente, a partir da globalização das empresas e remotização do regime de trabalho
- o que foi tremendamente impulsionado pela recente pandemia por COVID-19 -, a
necessidade de gerenciamento de unidades, times ou departamentos em locais de trabalho
diferentes da matriz da empresa similarmente foi aumentada significativamente. Nesse
contexto, o presente projeto objetivou a pesquisa de possível solução para as necessidades
de gerenciamento apontadas acima, testes daquelas e posterior desenvolvimento de uma
metodologia de gestão para empresas que possuem unidades remotas -ou avançadas- têm
suas operações baseadas em prestação de serviço. Tal análise e desenvolvimento da
metodologia foi realizada através de uma pesquisa-ação utilizando abordagem qualitativa,
com a pesquisa de uma série de ferramentas de gestão com focos em diferentes
perspectivas -estratégia, processos, qualidade, pessoas e controle. Os testes foram
realizados em ambiente prático -uma startup da área de Marketing-Tech- e as observações
do autor foram complementadas pelas observações da equipe da empresa. Ao final da
pesquisa, testes, análises, e iterações de desenvolvimento, foi compilada a metodologia
ROADS, composta pelas ferramentas pesquisadas que se mostraram pertinentes ao caso e
cenário estudados, além de ferramentas específicas que se mostraram mais adequadas
para a composição do conjunto, incluindo não apenas a utilização pontual de cada
ferramenta, mas também o conjunto de entradas e saídas de cada uma daquelas durante a
aplicação. Com a metodologia desenvolvida, espera-se que sua disponibilização no
mercado consiga, assim como demonstrado em seus testes práticos, auxiliar empresas com
operações baseadas em serviços com unidades avançadas a alcançarem uma gestão mais
eficaz e eficiente, além de servir de suporte para tomadas de decisão de melhorias pela
equipe interna de cada empresa utilizadora.