info:eu-repo/semantics/acceptedVersion
La experiencia del cliente a través de chatbots de la banca del sistema financiero en Colombia.
Registro en:
MDM / B268e 2020
instname:Colegio de Estudios Superiores de Administración - CESA
reponame:Repositorio Colegio de Estudio Superiores de Administración (CESA)
Autor
Barragán Barreto, Mariana
González Moreno, Yuly Paulin
Resumen
El objetivo de esta investigación es entender el impacto de la experiencia del cliente a través de chatbots de la banca del sistema financiero en Colombia. El estudio se realiza por medio de un cuestionario estructurado vía online a 400 usuarios, donde se evalúan las siguientes variables: usabilidad, experiencia del cliente, satisfacción, lealtad y WOM. Los resultados indican que la usabilidad, satisfacción, lealtad y WOM son determinantes claves en la experiencia del cliente en los siguientes grupos de segmentación:
En la usabilidad, solo es determinante el género femenino.
En la satisfacción, los encuestados que seleccionaron como ocupación estudiante o independiente.
En la lealtad, los grupos de estudiantes y encuestados con nivel socioeconómico o estrato 2.
En el Word Of Mouth, los encuestados que seleccionaron como ocupación estudiante.
Adicionalmente, solo el 29% de encuestados estuvo de acuerdo con las afirmaciones relacionadas a la satisfacción, el 23% con relación a la lealtad y el 30% en cuanto al WOM. Lo cual evidencia que actualmente la experiencia del cliente a través de los chatbots no es totalmente satisfactoria y que las empresas que cuentan con estas herramientas, deben mejorar la calificación de sus clientes en las variables estudiadas. Finalmente, la investigación hace recomendaciones a las empresas colombianas que quieran implementar chatbots como herramientas para mejorar la experiencia del cliente. Resumen ; Introducción ; Revisión de la literatura e hipótesis ; Metodología de la investigación ; Análisis de datos y resultados de la investigación ; Conclusiones e implicaciones gerenciales ; Limitaciones e investigaciones futuras. Magíster en Dirección de Marketing, CESA.