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La percepción de las experencias en las devoluciones online y su impacto en la lealtad de marca
Registro en:
MDM00472 / T676p 2017
instname:Colegio de Estudios Superiores de Administración - CESA
reponame:Biblioteca Digital - CESA
Autor
De La Torre Rodas, Diana Marina
Zúñiga Villota, Fabio Andrés
Vargas Hernández, Manuel Andrés
Resumen
En un mundo constantemente conectado e intercomunicado, las industrias han sabido adaptarse para estar a la vanguardia, desarrollando nuevos canales de ventas, distribución y relacionamiento con sus clientes. Dichos canales están optimizados a las nuevas tecnologías, con el fin de ofrecer una mejor experiencia de uso y asegurar la satisfacción plena de sus clientes. Hoy en día, las transacciones y compras online son más habituales en países desarrollados. No obstante, en Colombia las iniciativas de fomento y desarrollo de las telecomunicaciones por parte del gobierno, han impulsado el aumento de los recursos y programas para que el número de usuarios conectados en el país continúen creciendo.Este trabajo determina la importancia de las devoluciones online en la lealtad del consumidor hacia los e-tailers, a través de la Identificación de la experiencia previa con la marca y/o producto y su relación con la satisfacción del cliente. Determinar la dificultad del uso del sitio web y su relación con la satisfacción del cliente durante el proceso de devolución online. Determinar el grado de esfuerzo que realiza el consumidor y su relación con la satisfacción del cliente durante el proceso de devolución online. Establecer el nivel de satisfacción de las devoluciones online y su relación con la lealtad hacia el e-tailer. Formular recomendaciones encaminadas a generar lealtad a través del proceso de devoluciones online. Aproximaciones teóricas al estudio de las devoluciones online.
Devoluciones de compras online.
Satisfacción del cliente.
Lealtad de marca. Metodología.
Planteamiento del Problema y Justificación.
Objetivos.
Tipo y Diseño de Investigación.
Participantes.
Instrumento.
Análisis de Datos.
Resultados.
Resultados de experiencia previa con la marca y/o producto y su relación con la satisfacción del cliente.
Resultados de la dificultad del uso del sitio web y su relación con la satisfacción del cliente durante el proceso de devolución online.
Resultados del grado de esfuerzo que realiza el consumidor y su relación con la satisfacción del cliente durante el proceso de devolución online.
Resultados nivel de satisfacción de las devoluciones online y su relación con la lealtad hacia el e-tailer. Magíster en Dirección de Marketing, CESA. Maestría