info:eu-repo/semantics/acceptedVersion
Los principales factores que impactan el proceso de experiencia de un cliente de Avianca.
Registro en:
MDM / ES74p 2019
instname:Colegio de Estudios Superiores de Administración - CESA
reponame:Repositorio Colegio de Estudio Superiores de Administración (CESA)
Autor
Escobar Nule, Lucila Beatriz
Sánchez Moncada, Johanna
Uribe Arango, Marcela
Resumen
La investigación tuvo como objetivo identificar los factores que más influenciaban en la experiencia de viajeros de Avianca en
Colombia, para su cumplimiento se realizó una revisión de la literatura existente sobre los factores que afectaban la experiencia
del cliente y su impacto en la satisfacción de este ; se aplicóel método Delphi con tres paneles para identificar momentos clave del proceso de experiencia de Avianca ; se preparó y ejecutó una encuesta para identificar los factores claves que influenciaban en la experiencia de viajeros de Avianca en Colombia ; identificación de cuáles eran los momentos claves en que el cliente tiene interacción con la aerolínea afectando su experiencia y para finalizar se generan recomendaciones apropiadas para que Avianca mejore la experiencia de su consumidor. Introducción ; Pregunta de investigación ; Objetivos ; Estado del arte ; Metodología ; Análisis de resultados ; Discusión y conclusiones ; Implicaciones de los hallazgos y recomendaciones ; Limitaciones y recomendaciones para investigaciones futuras. Magíster en Dirección de Marketing, CESA.