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Centro de atención al cliente Global Securities S.A. Comisionista de Bolsa
Registro en:
ADM / R696c 2012
instname:Colegio de Estudios Superiores de Administración - CESA
reponame:Biblioteca Digital – CESA
Autor
Rodríguez Barros, Verónica
Resumen
El presente trabajo de grado analiza el montaje y desarrollo del Centro de Atención al Cliente instalado por Global Securities S.A. Comisionista de Bolsa que opera en el mercado de valores colombiano. Hace parte del grupo financiero The Global Securities Group- GSG, con operaciones en países como Estados Unidos, Suiza, Brasil, Perú y Colombia. El objetivo principal de esta monografía consiste en hacer una reingeniería total de los procesos que adelanta actualmente el Centro de Atención al Cliente de la firma, enfocada en la necesidad de convertirla en la más importante herramienta de servicio y atención al Cliente, con estándares y parámetros que reflejen su verdadera contribución a la calidad informativa, en favor de los miles de clientes de la entidad. Análisis de la Situación Actual.
Capacidad de la Empresa.
Capacidad Tecnológica.
Análisis Planta Siemens.
Crecimiento de clientes vinculados a Global Securities Colombia.
Movimiento de Llamadas Mensuales en el Centro de Atención al Cliente.
Análisis del Número de llamadas y tiempo promedio utilizado por cada llamada.
Principales Actividades del Centro de Atención al Cliente.
Funciones y Deberes de Personal Asignado.
Función Asistentes Comerciales
Función Asistente Documentos Incompletos.
Función Asistente Sala.
Función Director Centro de Atención al Cliente.
Falta de Principios de Calidad Total. Administrador de Empresas Pregrado