ABSTRACT: To understand the process of receiving emergency care services for patients and their families. Methodology: the research was performed with adult people from both genders who consulted the emergency room services in the city of Medellin (Colombia). A qualitative focus was used with focalized ethnographic tools, 9 interviews and 50 observation hours were conducted. The analysis was done from the field journals and interviews, codes were extracted and then grouped in categories that best represented the studied phenomenon. Results: people assist to the emergency service looking for care, but when they get there they find themselves with a series of barriers that should be handled to be able to be admitted, to receive information and to be accompanied. In the emergency service there is a disagreement between three views: the first one is the one from the participants who consider it inhuman, the second one is the health system one that ensures timely and quality care, and the third one is the one shown in other researches: they have found access barriers for admission and information. Conclusion: there are a number of barriers for patients to receive care in the emergency room services in the studied institutions.RESUMEN: Comprender el proceso de recibir la atención de urgencias para los pacientes y su familia. Metodología: el trabajo fue realizado con personas adultas de ambos sexos que consultaron en servicios de urgencias de la ciudad de Medellín (Colombia). Se utilizó un enfoque cualitativo, con herramientas de la etnografía focalizada, se realizaron 9 entrevistas y 50 horas de observación. El análisis se hizo a partir de los diarios de campo y las entrevistas, se extractaron códigos que luego fueron agrupados en las categorías que mejor representaran el fenómeno estudiado. Resultados: las personas acuden a los servicios de urgencias buscando atención, pero al llegar allí encuentran una serie de barreras que deben sortear para poder ser admitidos, recibir información y poder recibir compañía. En la atención de urgencias hay un desencuentro entre tres miradas: la primera es la de los participantes, que la consideran inhumana; la segunda es la del sistema de salud, que la considera un conjunto de actividades que garantizan una atención oportuna y de calidad; y la tercera es la que muestran otras investigaciones que han encontrado barreras de acceso para ser admitido y para obtener información. Conclusión: hay una serie de barreras para que los pacientes reciban atención en los servicios de urgencias en las instituciones estudiadas.