Metodología para evaluar la satisfacción del ciudadano en la Gobernación del Valle del Cauca

Abstract

Este proyecto que tiene como objetivo proponer una metodología de evaluación de la satisfacción de ciudadanos ante los servicios ofrecidos por los servidores públicos de la Gobernación del Valle del Cauca, surgió de la necesidad de establecer una herramienta de evaluación del desempeño en el indicador relacionado con la atención al ciudadano. La metodología empleada fue de enfoque cuantitativo y de tipo concluyente, los datos se recolectaron mediante la aplicación de una encuesta en la que participaron 284 ciudadanos. Para el análisis descriptivo de los datos y la comprobación de la confiabilidad y validez interna de la escala de medición se empleó el software SPSS v28. Los resultados de la investigación, permitieron comprobar la confiabilidad y validación de la escala de medición de la satisfacción del ciudadano, logrando una escala con 20 indicadores agrupados en cinco dimensiones. Asimismo, se presenta la metodología sugerida pala llevar a cabo la medición y la valoración para medir el desempeño de los colaboradores. Estos resultados permiten a la entidad proponer planes de mejora continúa orientados al cumplimiento de la política de Servicio al Ciudadano en el marco de Modelo Integrado de Planeación y Gestión - MIPG, reflejados en los protocolos administrativos propuestos con el Decreto 0283 de 2021 comprometidos con ofrecer servicios públicos de calidad para los ciudadanos.