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Propuesta para el diseño del área de servicio al cliente de la empresa FINANCAR S.A.
Proposal for the design of the customer service area of the company FINANCAR S.A.
Autor
Navarro Delahoz, Javier Andres
Pumarejo Insignares, Alejandra
Institución
Resumen
Reconocer la importancia de retener a los actuales clientes es tarea de todas las organizaciones, llegando a ser un tema tratado en varias investigaciones, como lo hace Betech en [1] que expone como cada vez es más difícil retener al consumidor actual, gracias a los continuos cambios que este tiene en su vida que lo llevan a querer y a necesitar nuevas y mejores cosas. A través de este proyecto, se realiza una propuesta para mejorar los lazos actuales con los clientes de la empresa Financar, haciendo una identificación de la situación actual, evaluando la operación del sistema, determinando problemas en el mismo y a partir de ahí desarrollando un plan de acercamiento y fidelización al cliente, poniendo especial atención en la creación de estrategias en la que intervengan la dirección de la compañía, herramientas tecnológicas y de control, así como recursos físicos y humanos que sean facilitadores de la implementación exitosa de la misma.
Por medio del establecimiento de estrategias, indicadores y metas, se determinarán los puntos clave para la evaluación y mejora continua del departamento en los servicios de preventa, venta y posventa, y manejo de la relación con el cliente actual y potencial.
Esto es necesario pues se tiene la certeza que para una empresa resulta más fácil, y menos costoso, retener y cuidar a un cliente, que tratar de conseguir uno nuevo. Por lo tanto, en este proyecto se espera lograr la concientización de la importancia que tiene una cultura orientada al servicio, que destine esfuerzos físicos, humanos y herramientas tecnológicas para lograr sus objetivos de maximizar el nivel de servicio, disminuir las desocupaciones, aumentar la satisfacción y lograr altos índices de retención al cliente. Recognize the importance of retaining existing customers is the task of all organizations, as Betech expose in [1]: it is increasingly difficult to retain the current consumer, thanks to the continuous changes that he has in his life that which leads to the need of new and better things. Through this project, a proposal is made to improve the current ties with the clients of the company Financar, making an identification of the current situation, evaluating the operation of the system, determining problems and from that point developing a plan of approach and customer loyalty, paying special attention to the creation of strategies involving the company's management, technological and control tools, as well as physical and human resources that are facilitators of the successful implementation of the same. Through the establishment of strategies, indicators and goals, the key points will be determined for the evaluation and continuous improvement of the department in the pre-sale, sale and after-sales services, and management of the relationship with the current and potential client. This is necessary because it is certain that for a company it is easier, and less expensive, to retain and care for a client than to try to get a new one. Therefore, this project is expected to achieve awareness of the importance of a service-oriented culture, which allocates physical, human and technological tools to achieve its objectives of maximizing the level of service, reduce unemployment, increase satisfaction and achieve high customer retention rates.