Evaluación de la relación de cocreación de valor, el compromiso del cliente y la recomendación boca oído electrónico en los usuarios de portales de comercio electrónico B2C

Abstract

Esta tesis doctoral evalúa la relación entre la cocreación de valor, el compromiso del cliente y la recomendación boca a boca electrónica en usuarios de portales de comercio electrónico tipo Business to Customer (B2C). Para lograrlo, fue necesario investigar el origen, definiciones, enfoques, evolución, antecedentes, modelos y métricas de cada una de estas variables mediante la revisión de literatura. Posteriormente, se generó el modelo teórico y las hipótesis, y se diseñó el instrumento de medida. Se recolectaron 2700 encuestas de usuarios de plataformas de comercio electrónico en Colombia y Ecuador, lo que permitió validar el modelo mediante el análisis factorial exploratorio y confirmatorio. Utilizando la técnica de modelado de ecuaciones estructurales, se contrastaron las hipótesis planteadas. Los resultados revelan una relación positiva entre las tres variables, y que la recomendación boca a boca electrónica actúa como mediador entre el compromiso del cliente y la cocreación de valor. Finalmente, se presentan conclusiones acerca de la relevancia teórica de esta relación. (Texto tomado de la fuente)

This doctoral thesis assesses the relationship between value co-creation, customer engagement, and electronic word-of-mouth in users of Business to Customer (B2C) e-commerce portals. To achieve this, it was necessary to investigate the origin, definitions, approaches, evolution, antecedents, models, and metrics of each of these variables through a literature review. Subsequently, the theoretical model and hypotheses were generated, and the measurement instrument was designed. A total of 2700 surveys were collected from users of e-commerce platforms in Colombia and Ecuador, which allowed for the validation of the model using exploratory and confirmatory factor analysis. By employing the technique of structural equation modeling, the proposed hypotheses were tested. The results reveal a positive relationship between the three variables and that electronic word-of-mouth acts as a mediator between customer engagement and value co-creation. Finally, conclusions are presented regarding the theoretical relevance of this relationship.