La distribución de combustible se compone de el punto de origen en donde se almacena el producto, un traslado del producto hacia los clientes y una evaluación por parte de los clientes del servicio prestado. La medición del servicio es el componente principal por el cual la compañía basa su estrategia, el presente trabajo de grado tiene como fin cuantificar cualitativa y cuantitativamente una mejora en el servicio, para alcanzar la excelencia en la entrega de pedidos. El problema es relevante para la organización, ya que, la misión de la compañía es la de “Generar experiencias memorables, movilizando al país con todas nuestras marcas”, por lo tanto mantener una satisfacción del cliente es primordial para la organización. El problema de la percepción de recibir una mala atención o servicio, a pesar de que los indicadores no concluyen lo mismo, es preocupante debido a que: - Los clientes deberían tener una experiencia memorable al contratar servicios con la compañía pues esta es la misión de la misma. - El impacto más significativo para la compañía es la imagen por lo que la percepción debe de ser un elemento coherente con los indicadores que se tienen para medir el servicio.