El servicio de referencia virtual es un pilar fundamental para el cumplimiento de los objetivos de calidad y de la misión tanto de una biblioteca académica como de una biblioteca pública, haciendo uso de las tecnologías de información para ofrecer respuestas a las necesidades de los usuarios de una manera más rápida y efectiva. El presente trabajo realiza una evaluación del servicio de referencia virtual de la Biblioteca General de la Universidad Externado de Colombia aplicando la metodología de evaluación de la perspectiva del usuario formulada por Jeffrey Pomerantz, a una biblioteca académica, enfocada en el servicio sincrónico del Chat. Esta investigación pretende exponer las fortalezas y debilidades que ofrece el servicio, así como la efectividad, la percepción y la calidad de las herramientas virtuales, especialmente en el uso de la herramienta chat, así como las preferencias en el uso de las herramientas por parte de los usuarios que hacen uso del servicio de referencia virtual.