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        Escala para la calidad de los servicios y lealtad del consumidor en tiendas de alimentación

        Registro en:
        http://revistas.javeriana.edu.co/index.php/revPsycho/article/view/5413
        10.11144/Javeriana.UPSY13-3.ecsl
        2011-2777
        1657-9267
        https://hdl.handle.net/20.500.12032/89781
        https://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/8419731
        Autor
        Fornieles, Albert; Universitat Autònoma de Barcelona (Spain)
        Penelo, Eva; Universitat Autònoma de Barcelona (Spain)
        Berbel, Gaspar; Universitat Autònoma de Barcelona (Spain)
        Prat, Remei; Universitat Autònoma de Barcelona (Spain)
        Institución
        • Universidades Confiadas a la Compañía de Jesús en América Latina (Venezuela)
        Resumen
        Actualmente el comercio local está amenazado por la competencia de las grandes superficies, siendo crucial apostar por la satisfacción y lealtad. El objetivo del estudio fue elaborar un instrumento para evaluar la satisfacción y la lealtad en tiendas de alimentación y estudiar la influencia de variables sociodemográficas. Se aplicó una entrevista personal compuesta por 36 ítems agrupados en seis dimensiones: trato-clientela, instalaciones, producto, servicios, fidelidad y valor añadido, a 712 participantes. Las puntuaciones globales fueron positivas y homogéneas, destacando las escalas de producto, lealtad y trato-clientela, y siendo este último el factor más explicativo de la satisfacción. Los hombres y el grupo de 21-35 años presentan una menor satisfacción. Tres escalas se asocian positivamente con la escala de lealtad.
        Materias
        quality of service, local trade, questionnaire, loyalty, customer satisfaction
        calidad del servicio; comercio local; cuestionario; lealtad; satisfacción del cliente

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