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GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO COMO ESTRATEGIA GERENCIAL PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO POSTVENTA EN LA EMPRESA SANTA BARBARA CARS, CONCESIONARIO HYUNDAI
Autor
Salcedo, Jose Benito
Diaz, Gabriela
Institución
Resumen
El presente trabajo de investigación abordó una problemática existente en la empresa Santa Bárbara Cars relacionada con el servicio de postventa y la deficiencia en el manejo del conocimiento. Al respecto se planteó diagnosticar el servicio de postventa, así como describir el proceso de gestión del conocimiento. En este sentido el objetivo general fue Proponer la gestión del conocimiento como estrategia gerencial para el mejoramiento del servicio postventa de Santa Bárbara Cars, concesionario Hyundai. Metodológicamente enmarca en un enfoque cuantitativo bajo la modalidad de proyecto factible, siendo un estudio de carácter descriptivo y un diseño de campo. Su población estuvo conformada por veinticuatro (24) personas entre gerentes, supervisores, asesores y empleados de la empresa en general. El instrumento se validó a través del juicio de expertos y para determinar la confiabilidad se realizó el cálculo del Coeficiente de Cronbach, obteniendo un valor de 0,93, lo que indica una confiabilidad estadística válida para el análisis. La recolección de la información se realizó mediante un instrumento dirigido a los empleados, utilizando la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario. Los datos se presentaron en gráficos expresados en barras, resultando del análisis las siguientes conclusiones: En el servicio postventa se evidenciaron debilidades significativas relacionadas con el valor total, la calidad interna mostró deficiencias con lo que se afecta negativamente el mejoramiento técnico operativo de la empresa, en relación a la identificación de las dimensiones de la gestión del conocimiento, no están del todo definidas, además de no existir un proceso de gestión del conocimiento establecido como tal. Por lo antes descrito y como alternativas para solucionar la problemática se recomienda la aplicación de la gestión del conocimiento como estrategia gerencial para el mejoramiento del servicio postventa de la empresa en estudio.