Hoy en día el servicio es el factor del cual las empresas se diferencian de la competencia, siendo muy importante en todas las áreas de esta forma se a decidido analizar la calidad de servicio en una institución financiera en la que la atención al cliente es lo más importante y para ello la organización, las políticas y procedimientos son tomados muy en cuenta, para mantener fiel al cliente, a pesar de tener una buena estructura en servicio los clientes no se sienten satisfechos por ello mi investigación. En la presente investigación se pretende analizar la situación actual de la Institución por medio de métodos investigativos los mismos que nos ayudaran, a conocer las necesidades de los clientes como del personal que labora en ventanillas. Estableciendo una propuesta de cómo se debería llevar a cabo el servicio para los clientes para los cajeros y cuál sería el proceso en cuanto a lo que necesitan para mejorar la calidad de servicio.