La presente investigación se realizo con la finalidad de analizar la situación operativa actual de la Central de Asistencia Telefónica del Servicio de Rentas internas, ubicada en el norte de Guayaquil. Para un mejor estudio las deficiencias encontradas fueron divididas en las siguientes áreas: horarios de atención, tecnología, capacitación e infraestructura. Para el estudio cualitativo y cuantitativo se utilizaron los datos procesados por el sistema utilizado por la Central de Llamadas, y la encuesta realizada por CEDATOS, a través de los cuales se determino que la mayor razón por la cual los contribuyentes utilizan el servicio de Call Center, es el ahorro de tiempo y la mayor razón por la que no utilizan se debe al congestionamiento de llamadas. Las reformas tributarias llegan a ser la variable externa de mayor influencia en el aumento o disminución de llamadas; la disponibilidad inmediata de los recursos, principalmente tecnológicos, para dar un buen servicio es la variable interna de mayor deficiencia en la Central de Llamadas. Basado en los datos investigados se concluye que el Departamento de Asistencia Telefónica del SRI, requiere de una mejora para corregir las deficiencias encontradas y esta manera, rebasar las metas principalmente en el índice de llamadas atendidas y nivel de servicio (véase anexo 5), brindando a la ciudadanía información veraz y oportuna, quienes a su vez cumplirán correctamente sus obligaciones tributarias ante el Estado.