La autora manifiesta que el entorno que rodea a las organizaciones empresariales es cada vez más compleja y dinámico; Los nuevos escenarios exigen la adopción de estrategias de cambio que les permitan elevar sus niveles de productividad y competitividad para enfrentar en mejores condiciones la innovación que requieren, ante la necesidad de orientar a la organización hacia la satisfaccion del cliente