| dc.contributor | Alexander Fernando, Vinueza Jara | |
| dc.creator | Oscar Estalin, Vizuete Toctaquiza | |
| dc.date | 2021-03-03T00:04:49Z | |
| dc.date | 2021-03-03T00:04:59Z | |
| dc.date | 2021-03-03T00:04:49Z | |
| dc.date | 2021-03-03T00:04:59Z | |
| dc.date | 2021-03-01 | |
| dc.date.accessioned | 2023-08-09T22:15:36Z | |
| dc.date.available | 2023-08-09T22:15:36Z | |
| dc.identifier | Facultad de Ciencias Políticas y Administrativas | |
| dc.identifier | UNACH-FCP-ING-COM | |
| dc.identifier | http://dspace.unach.edu.ec/handle/51000/7432 | |
| dc.identifier.uri | https://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/8143374 | |
| dc.description | The SERVQUAL methodology has been used to build service quality assessment instruments in a large number of countries, in public and private organizations, as well as in different services. The objective of this study was to evaluate the dimensions of the Servqual model in customer satisfaction of the company CloudStudio CÍA. LTDA. in the city of Quito. The instrument applied was the questionnaire that consisted of 22 items, distributed in two parts, one corresponding to "expectations" and the other corresponding to "perceptions", in a descriptive study, validated with a Cronbach's alpha. For the elaboration of the instrument with the SERVQUAL methodology, the five proposed dimensions were taken into account: tangibility, reliability, responsiveness, security and empathy. The instrument reported classifiable validity as excellent in agreement (George and Mallery criteria) with a Cronbach's alpha value of 0.890 for the first part of the instrument corresponding to "expectations" and the second part corresponding to "perceptions" with 0.854. Derived from the evaluation through factor analysis and the high indices obtained with the Cronbach's alpha index, both parts of the instrument remained unchanged. The reliability, validity, and applicability of the instrument met | |
| dc.description | La metodología SERVQUAL ha sido utilizada para construir instrumentos de evaluación de la calidad del servicio ha gran número de países, en organizaciones públicas y privadas, así como en diferentes servicios. El objetivo del presente estudio fue evaluar las dimensiones del modelo Servqual en la satisfacción del cliente de la empresa CloudStudio CÍA. LTDA. en la ciudad de Quito. El instrumento aplicado fue el cuestionario que constó con 22 ítems, distribuidos en dos partes, una correspondiente a “expectativas” y la otra correspondiente a “percepciones", en un estudio descriptivo, validado con una alfa de Cronbach. Para la elaboración del instrumento con la metodología de SERVQUAL se tomaron en cuenta las cinco dimensiones propuestas: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El instrumento reportó una validez clasificable como bueno de acuerdo (criterios de George y Mallery) con un valor alfa de Cronbach de 0.890 para la primera parte del instrumento proporcionado a “expectativas” y la segunda parte proporcionado a “percepciones” de 0.854. Derivado de la evaluación a través del análisis realizado y los altos índices obtenidos con el índice del alfa de Cronbach ambas partes del instrumento permanecieron sin cambio. La confiablidad, validez y aplicabilidad del instrumento cumplió con las expectativas. | |
| dc.description | UNACH,Ecuador | |
| dc.format | 107p. | |
| dc.language | spa | |
| dc.publisher | Universidad Nacional de Chimborazo | |
| dc.rights | openAccess | |
| dc.rights | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/ | |
| dc.subject | modelo SERVQUAL | |
| dc.subject | satisfacción del cliente | |
| dc.subject | expectativas | |
| dc.subject | percepciones | |
| dc.title | Las dimensiones del modelo SERVQUAL en la satisfacción del cliente de la empresa CLOUDSTUDIO Cia. Ltda. en la ciudad de Quito | |
| dc.type | bachelorThesis | |
