Este trabalho tem como tema de pesquisa o perfil dos clientes Pequenas Empresas da agência do Banco do Brasil em Umuarama (PR), bem como, a utilização que eles fazem das linhas de crédito disponibilizadas. Desta forma, serão analisados os fatores que mais influenciam na tomada de decisão pelo crédito/Banco a utilizar. Este estudo se justifica pela necessidade de fidelizar os clientes e aumentar a participação do Banco no mercado, na agência de Umuarama (PR), atendendo às necessidades dos clientes e alcançando um objetivo do Banco. Para tanto, buscamos dimensionar a situação atual através de uma pesquisa descritiva, do tipo qualitativa, com perguntas abertas efetuadas através de entrevistas com um grupo de 20 clientes selecionados. Com o resultado da pesquisa, pretende-se obter maior conhecimento sobre os atributos que levam o cliente a optar por uma linha de crédito e/ou Banco e com isso, de modo a subsidiar eventuais ações na agência de Umuarama-Pr, que propiciem aumento na base de clientes e de negócios com os clientes atuais. Como resultado da pesquisa, constatamos que a baixa utilização de determinadas linhas de crédito pelas Pequenas Empresas (em comparação com a participação do Banco no mercado), ocorre em função da burocratização na tomada de crédito, lentidão no atendimento, elevado número de documentos exigidos, desconhecimento das linhas de crédito oferecidas e falta de acompanhamento das necessidades das empresas por parte de seu gerente de relacionamento. O contrário também se comprovou pelas entrevistas realizadas: o fator relacionamento é preponderante para se realizar novos e bons negócios, que aliado ao conhecimento tanto dos produtos e serviços, como da empresa e suas reais necessidades, produzem um ótimo resultado, gerando satisfação e possível fidelização do cliente, além do cumprimento dos objetivos do Banco, aumentando sua participação no mercado e rentabilização dos clientes.