In this thesis project presents an implementation of the DMAIC methodology in a Call Center. This methodology is helpful in achieving process improvement, product or service. It consists of phases Define, Measure, Analyze, Improve, and Control, although the latter phase does not appear in this project because the implementation of this proposal will be controlled by the Call Center. It begins with a preliminary phase call Recognize, which presents brief overviews about the Call Center.En el presente proyecto de tesis, se presenta una aplicación de la metodología DMAIC en un Call Center. Esta metodología es de gran ayuda para lograr la mejora de un proceso, producto o servicio. Consta de las fases Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar, aunque esta última fase no consta en el presente proyecto, ya que queda bajo control del Call Center la implementación de esta propuesta. Se comienza con una fase previa llamada Reconocer en la que se presenta breves descripciones generales acerca del Call Center.